参与调查的1000名消费者基本信息统计

    记者昨日从佛山市消委会获悉，《佛山市预付式消费状况调查报告》已发布。此次主要针对预付式消费人群、了解渠道、办卡理由等方面开展问卷调查，1000名消费者参与。结果显示，预付消费最常见的行业分别为休闲健身、美容美发及教育机构，而最令消费者诟病的问题是诱导消费现象明显、合同存在霸王条约、退转卡难度系数高。

    满意度

    近五成消费者整体表示满意

    本次调查从办卡前中后三阶段系统地反映消费者满意度情况及维权情况。其中，近五成消费者对预付式消费整体表示满意。

    但是，消费者对健身、美容美发行业的预付式消费满意度较低。调查结果显示，超八成消费者在办理前对健身类预付卡存在担忧；超六成消费者对美容美发类预付卡表示不满意。具体来看，消费者的不满主要集中在经营者在办卡前存在诱导消费行为、未展示服务项目和收费标准、未展示经营许可证等方面。

    报告显示，从消费者采取的维权方式来看，主要以三种方式维权：一是直接找经营者协商解决；二是借助媒体力量，曝光经营者行为；三是寻求相关部门的帮助，投诉经营者不合理行为。从整体来看，参与调查的大部分消费者维权意识很强。

    乱象

    消费过程主要存在五大问题

    调查结果显示，预付式消费过程中主要存在五大问题，分别是诱导消费乱象频出、霸王条款问题突出、退转卡难度系数高、承诺太多难以兑现以及消费者维权难度大。

    其中，有63.20%的消费者认为经营者在办卡前存在诱导消费行为。经营者常以各种优惠折扣、礼品赠送、团购低价或开店促销等方式诱导消费者购买，消费者会因为此类优惠轻易相信经营者。

    近五成消费者指出，在与经营者签订合同时，会发现合同内存在“公司保留最终解释权”“导致人身伤害概不负责”“物品丢失本店概不负责”等不合理条款。这些经营者利用消费者的法律知识盲区，进一步加重消费者的责任，弱化消费者应有的权利，减轻或免除经营者自身的责任。

    有三成消费者曾遇到经营者不允许退卡或转让的要求。部分经营者以“资金紧张”“店面已转让不可退转卡”等各种理由拒绝消费者的退卡退款请求，或利用合同条款上写的“条款规定不可退卡转卡”“限期消费”等不合理条款拒绝消费者请求，或设定较高的退卡或转让费用让消费者吃亏。

    此外，部分经营者存在虚假宣传行为，前期以优质的服务水平和态度及良好的产品质量吸引消费者办卡。但消费者在办卡后发现经营者为消费者提供的服务效果。与购买时承诺的不一致，或服务质量和水平明显下降。

    此外，多数消费者认为维权时存在困难，主要难在维权成本高、解决纠纷耗时长，维权后问题也未得到妥善解决。同时，存在部分经营者为逃避责任而选择关店跑路的现象，消费者的合法权益无法得到保障。

    建议

    健全预付资金安全体　系

    报告针对提升消费者对预付式消费满意度提出建议。一方面，建议相关行业主管部门制定统一合同模版，明确预付卡的使用期限、使用地点、使用门店、退卡和转卡方式及费用规定、收费标准等权利义务关系，明确双方权利义务；健全预付资金安全体系，商家备案后，到指定银行按照预付资金的比例存入一定备用金，如商家出现问题，可确保消费者预付资金的安全。另一方面，建议执法部门继续大力开展针对“霸王条款”“虚假宣传”等的专项整治活动，畅通消费投诉渠道，尤其是健身、美容美发、洗车等消费纠纷高发领域；通过建立信用档案，向大众公示各经营者的信誉问题，做到对消费者“透明”经营，同时加大对存在信用问题的经营者的处罚力度，将携款隐匿、恶意侵权的经营者列入信用监管“黑名单”。

    报告还呼吁经营者诚信经营，恪守底线；行业协会要加强引导和培训。同时提醒消费者增强防范意识，理性消费。例如，在办卡前，面对经营者的优惠诱惑，应结合自身实际需求和经济条件，合理消费，科学理性充值预付卡。在使用预付卡消费过程中，确认清楚消费金额和卡内余额，保留好合同、消费发票等消费凭证，以防发生纠纷时，维权缺乏有效证据。面对眼花缭乱的预付式消费要擦亮眼睛，通过多种途径增加法律知识，提高自身的风险防范意识和自我保护能力。

    此外，消费者在办理预付卡时，不要轻信经营者口头承诺，要让经营者提供纸质合同。消费者需仔细阅读合同内容，若发现问题及时与经营者沟通协商，若沟通协商失败，及时向相关部门反映问题，避免日后发生纠纷。

    文/佛山市新闻传媒中心记者李春妹通讯员陈蕴彤