■南海搭建智慧城市运行平台，实现“一个终端巡查上报、一个平台流转办理”。珠江时报记者/廖明璨摄

    ■“区长直通车”平台切实解决群众和企业困难事、烦心事。珠江时报记者/方智恒摄

    11月24日,在第十四届金音奖中国最佳客户联络中心及卓越客户体验颁奖典礼上，南海区行政服务中心“区长直通车”平台荣获2021年“金音奖—中国政务服务热线奖”称号。该奖项以4PS国际标准作为评选标准，参照550个管理指标,从战略、流程、人员、平台技术、绩效等五个维度对参选单位进行评测，是业界公认的行业“奥斯卡奖”。

    颁奖典礼上，主办方肯定了南海政务服务热线方面的先进做法。他们表示，南海区积极构建政务服务热线领域的流程体系，做事有依据，不断完善和优化流程，不断创新和提升，让南海区“区长直通车”平台成为市民可信赖的热线。

    “区长直通车”平台是南海开展“一网统管”智慧城市运行管理工作其中一方面。今年以来，南海以“一网统管”为抓手，打破各部门信息“孤岛”，集成超级工单中心，推动社会治理向共治化、现代化、精准化迈进。

    接诉即办，倾听市民诉求

    “您好，这里是‘区长直通车’平台，请问有什么可以帮到您？”“好的，您的诉求和回应，我们已经记录下来，这边我们会把您的问题及时反映给相关部门负责人。”……

    11月25日下午5时多，在南海中控大厦13楼热线大厅里，热线电话一个接一个，接线专员们认真接听市民打来的每一个咨询、投诉电话。

    为了进一步提升政务服务水平，更好地服务市民，今年5月，南海区在夯实“一网统管”智慧城市运行管理工作的基础上，结合基层社会治理工作实际，把“南海民声”服务热线升级为“区长直通车”平台，“区长直通车”与“市长直通车”平台接轨，利用南海智慧城市运行管理工作机制，推动城市事件快速流转、高效办理，保障企业、群众诉求“接诉即办”。

    打造“区长直通车”平台是南海发展的现实需求。作为一个拥有400多万实际管理人口的大区，提升基层治理能力是南海区全面开展各项工作的重要基石。一直以来，南海十分重视社情民意，探索以互联网思维、信息化技术，丰富政府与群众的沟通渠道，密切党群联系。

    2013年，南海开通了“南海民声”服务热线。该平台第一批集中了82个成员单位的投诉电话，设计容量可同时接入30个电话，实行7·24小时服务。接到市民公共服务诉求后，平台会第一时间帮助市民找到相应的负责单位，然后迅速落实办理、回复，有效避免市民找不到职能部门或被职能部门“踢皮球”等问题。

    知民心才能顺民意，听民声才能更好地改善民生。“区长直通车”平台是“南海民声”服务热线的升级版。该平台开通了五大受理渠道，为市民提供“7·24小时”全天候服务，以热线电话、新闻媒体、官方网站、手机App、微信公众号为受理渠道，推动企业和群众反映的诉求快速流转、高效办理，保障诉求“接诉即办”。

    这一“通”，可谓四通八达。自今年5月南海“区长直通车”平台运行以来，平台受理企业和群众事件诉求超46.76万宗，服务满意度高达97.19%，诉求按时办结率高达99.97%。

    急民所急，以群众满意为“口碑”

    “民心是最大的政治”。在践行新发展理念、推动高质量发展的今天，顺民心、解民意的含义变得更为亲和，因为它不是理念，而是行动。如何构建服务型政府，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要课题。

    据了解，“区长直通车”平台秉持着以民为本的办事理念，急民所急，把“响应率”“办结率”“解决率”“满意率”等效能指数作为考核各单位绩效的重要指标，确保企业和群众反映的合理诉求得到快速、及时、有效回应和解决，切实为人民群众办实事。

    2021年10月14日，南海区收到“人民网”网民留言反映，桂城林岳工业园某厂偷排废气问题投诉案件。

    接到市民的诉求后，“区长直通车”平台迅速派单，统筹协调职能部门调查处置。经过协调，桂城街道生态环境、消防、市场监督、应急管理、公安、治安联防大队、综合行政执法办、综治办、林岳社区、供电等部门开展联合执法行动，果断对该企业采取了停产措施。

    11月2日，网友在人民网评价“感谢领导及相关部门在收到投诉及证据后以极快的速度为民众解决多年来的民生问题”。

    可以说，高效服务的“区长直通车”开通之后，不仅在区长与市民、企业间实现了无缝对接，直通民心，其更重意义更在于，此举带动的是连通民意的一通百通。南海通过“区长直通车”平台，凝心聚力、用心用情切实解决群众和企业困难事、烦心事，切实提高企业和群众的获得感、幸福感。

    一网统管统筹共享治理资源

    近年来，南海区致力打造特色企业群众诉求解决的服务品牌，开展“一网统管”智慧城市运行管理工作，搭建南海区智慧城市运行平台（简称“智运平台”），打造超级工单中心，积极推动基层社会治理模式创新。“区长直通车”平台作为智运平台的主要来源渠道之一，充分发挥智运平台优势，推动城市事件快速流转、高效办理。

    目前，智运平台正在全区试运行，它融合了市长直通车、区长直通车、网格化平台、我为群众办实事平台、网络舆情等业务系统的数据，打通了市消防、应急等上级部门系统的数据链路，实现“一个终端巡查上报、一个平台流转办理”，解决长期困扰基层的重复录入和多系统工单流转问题，避免巡查员重复录入。

    同时，结合南海城市大脑大数据、云计算、物联网、人工智能等先进技术手段，智运平台可以梳理重点区域、高频问题，做到未诉先办、主动治理，将事件问题化解在萌芽状态。

    获得金音奖只是起点,接下来南海将继续聚焦攻坚，树立起数字化思维，以智运平台为基础，融合各种治理数据。通过分析展示事件来源、事件类型、高发区域、办理效能等核心量值，不断提高社会问题感知、预测、研判、决策、指挥、防范能力。

    文/珠江时报记者黄婷通讯员南政数宣