■南海区消费纠纷一体化处理中心桂城分中心开展现场联合调解。

“幸好有桂城市场监督管理所协助调解，我成功退货退款。”不久前，消费者李女士向桂城市场监督管理所12315业务组表示感谢。原来，在该所的调解下，她与商家达成一致协议，商家在扣除合理支出后接受商品退货处理。

今年以来，桂城市场监督管理所已为消费者挽回经济损失超2000万元。

那么，该所在调解纠纷时有何妙招？

率先在全国镇街一级发布针对单一行业的《指导意见》

今年“双11”前后，李女士观看桂城某玉器商家网络直播，分两次花费26000多元购入两款翡翠手镯。收货后，李女士觉得实物与直播展示时种水、颜色有差距，棉纹较多，品相一般，不值售价，于是要求商家退货退款，但商家不同意。

李女士随即请求桂城市场监督管理所协助调解。接到请求后，桂城市场监督管理所调解人员第一时间介入。但在调解过程中，商家否认实物与展示不符，且手镯属于加工定制产品，没有任何质量问题，不同意退货退款。

针对翡翠制品在光线不同的情况下存在一定色差的客观事实，调解人员指出，商家直播销售时，应清晰明了地告知消费者手镯存在色差的事实，避免消费者抱有过高心理预期。经过耐心调解，最终双方达成一致协议，商家扣除合理支出后接受退货处理。

此次成功调解，充分说明桂城市场监督管理所采用的“投诉举报促监管，以监管促规范”这一网络交易监管方式有实效。

针对平洲玉器街以前网络直播交易投诉举报数量较大等问题，桂城市场监督管理所于2021年发布《桂城街道玉石及制品（含加工服务）网络直播营销活动规范管理指导意见》（以下简称《指导意见》），从明确主体责任、明确交易信息管理两个方面填补了平洲玉器网络直播营销规范管理的空白。据悉，这是全国镇街一级发布的首份针对单一行业的监管指导意见。

《指导意见》实施后，桂城市场监督管理所还将平洲玉器网络直播营销专项整治提升工作列为年度重点工作，整合玉管委、经发、税务等部门资源，召集电商经营者和商业载体管理方开展工作会议，围绕证照管理、公平竞争、消费者权益保护等进行现场宣讲并答疑，厘清经营与管理权责，督促行业经营者自觉履行主体责任。

以“一个中心+n个维权站”模式开展消费维权工作

近年来，桂城市场监督管理所一直坚持织密维权网络，持续优化消费环境建设。该所相关负责人介绍，除了“投诉举报促监管，以监管促规范”外，该所还探索出“一个中心+n个维权站”站点多维共治的处理模式，从而提高投诉纠纷的处理速度，让消费者放心、舒心消费。

“一个中心”指“消费纠纷一体化处理中心”。今年3月，南海区消费纠纷一体化处理中心桂城分中心挂牌成立，实现人民调解、司法调解、行政调解“三位一体”的多元调解。同时，在全区率先运用执业律师介入处置消费争议模式，促使消费纠纷在诉讼前得到有效解决。

该中心成立至今，共发起联合调解案件2宗，律所出具法律意见书22份，参与调解4273宗，现场调解10宗。

而“n个维权站”指桂城市场监督管理所围绕ODR（在线消费纠纷解决）企业培育、12315五进工作、线下七日无理由退货等工作重点，建起了44个消费维权服务站。

南海区桂城街道珠宝玉石电商协会消费维权服务站是44个消费维权服务站之一。该服务站于今年9月成立，至今仅两个月就调解处理矛盾纠纷和各类投诉案件超过400件，大大缩减消费者维权时间和成本。

文/图珠江时报记者李春妹通讯员颜娟霞胡婕