■认真工作中的链家人。

近年来，佛山多措并举，切实提高人民居住品质，全面提升居民的满意度和幸福感。房产经纪行业，位处服务群众置业安家的第一线，是关系广大人民群众居住服务体验的“第一关”。

面对人民群众日益多样化、个性化的居住需求，房产经纪该做出怎样的新尝试从而更好地提升人民群众的居住幸福感，为实现人民对美好生活的向往添砖加瓦？

本期，佛山链家总经理詹世永接受了我们的专访，讲述“国民链家”对房产经纪市场的新了解、行业服务的新变化。

信仰的力量

从一家门店到服务超4万佛山家庭

2015年，佛山第一家链家门店正式进驻，在这7个年头里，这个“外来的和尚”念出了好经，截至目前，选择链家服务的佛山家庭已经超过了4万户。

“要说是什么成就了现在的链家，一定是客户的信任以及为建立这种信任的链家人对品质的信仰。客户的信任、对品质的追求、坚守的信仰成就了现在的链家。”对于链家在佛山取得的成绩，从业17年的詹世永觉得，是链家人长期坚持初心的成果，链家坚持“品质-效率-规模”的正向循环，将品质作为企业发展的核心要务，推动“人的品质”和“服务的品质”建设，进而实现经营效率的不断增长。

“做难而正确的事、坚持长期主义，这是链家人不断成长的基因密码。”詹世永如此总结链家的成长诀窍。

探索前行 有链家的佛山“不一样”

在詹世永的眼中，链家的成功，是坚持的结果，是水到渠成的事情。

然而，这份成功却为我们的城市带来了一些积极的变化。

“在链家决定进入佛山市场的第一天，公司就给我们定下了一个目标——让有链家的佛山，比以往有那么的一点不同。”詹世永表示，这是链家用了21年时光一直在探索的问题——一座城市有没有链家，对社区、行业、消费者、经纪人有什么不一样？

7年时间里，佛山链家书写了自己的答卷。

首先，是经纪人的形象有了重大转变。

为了改善房产经纪人形象，链家不仅狠抓经纪人素质，持续推动经纪人职业化培养，打造4.0时代的顾问型经纪人，通过培训项目赋能、全员大练兵通关、服务承诺挑战赛等多方面举措，从意识、能力、意愿方面，提升经纪人服务品质；还从实际行动上对经纪人好，完善经纪人基础待遇保障，今年更推出了“佛山链家幸福承诺”：不加班、不扣假、有带教、有培训，做有尊严的服务者。

在客户端，链家聚焦品质，推动品质服务标准化、交易流程便利化。

去年，链家推出了行业系统化的服务标准——绿金服务标准，推动了带看环节的标准化。经纪人在看房环节配备标准带看背包、资料夹和看房工具等，不仅提升了经纪人服务的专业感知，也带来了更好的客户体验和口碑。

VR看房、PAD必行、线上签约的推广，则充分运用科技的力量为消费者提供智慧高效的服务体验。

最重要的是，链家致力于对消费者好。

房产交易金额巨大，关乎民生的，安全的交易体验是消费者关注重点。有见及此，佛山链家不断升级房产交易安全保障体系，优化安心服务承诺的条款，至今已升级到十四大安心服务承诺，为消费者提供更强有力的保障。截至目前，佛山链家累计赔垫付910笔；累计赔垫付金额777.40万元。对链家而言，安心服务承诺不是宣传口号，而是实实在在的行动。

当然，政策再好，始终都得看落地执行，关键还在于经纪人。

“品质是难而正确的事，是链家人持续前行的方向。作为一直致力于推动行业进步的品牌，链家努力让‘品质’成为每一位经纪人的服务理念。”据詹世永介绍，佛山链家每位经纪人以“绿金服务标准”要求自我，提升服务品质，真正执行安心服务承诺和30124客诉响应体系（30分钟之内给到确认反馈，12小时之内给出解决方案，24小时之内进行快速结案），帮助客户解决可能存在的风险和问题，让客户在消费路上有安心的陪伴，给客户90分的品质体验。

为何是90分而不是100分？詹世永笑道，余下的10分，是佛山链家人不断提升服务质量、努力追逐更优的目标。

深度扎根社区 彰显“国民”属性

很多人对链家的认识，始于行业内一句响亮的称呼——“国民链家”。何为“国民链家”？在詹世永看来，这个称谓，一方面阐述了链家致力成为房产服务行业的国民品牌担当的发展愿景，另一方面道出了链家的社区属性。

链家长于社区，深耕于社区，一直致力于社区友好。从2015年进驻佛山起，链家就向社区居民提供包括应急打印复印、免费饮水、充电等八大便民服务。

比如此前孩子在家上网课，需要打印一份试卷，不少居民自然而然的想起了小区里面的链家，下楼走到链家门店，加一下店员的微信，发文件过去，几分钟后拿着免费打印好的试卷回家，这已经成为常见的链家社区生活服务。

更能彰显链家服务社区耐心的是“我来教您用手机”智能手机公益课堂。这项助力社区老年人跨越“数字鸿沟”，解决实际生活难题的公益课堂早于2019年就在佛山展开，佛山链家超100位经纪人都是老人们使用智能手机的导师。截止2022年9月，佛山链家已在40个社区累计开课200节，服务长者2000多人次。

在高考期间，链家门店是“高考休息站”，为考生和家长提供公益服务；盛夏时期，链家门店是环卫工人的“纳凉点”，为环卫工人免费提供冷饮及场地休息，提供力所能及的服务。

保护社区环境，守护绿色家园，链家经纪人还定期进入社区进行大地美容，身体力行感染他人，齐心打造美好环境。

此外，链家更通过每个月不同主题社区文化活动组织，打造特点鲜明、居民喜闻乐见的社区活动，比如“欢畅初夏，粽享童趣”“好邻居，画中秋”等。

詹世永认为，链家具有天然的社区属性，经纪人及门店是社区服务体系的重要组成部分，人与店都扎根在社区，天然会聚焦到社区，关注社区的需求，“我们希望，让每一个社区因为有链家门店的存在，增加一些温度，增加一份美好，努力成为社区居民身边的好邻居。”

（招卓臻）