■南海区信访局获省五一劳动奖状。

    在进入南海区群众信访诉求综合服务中心的调解室前，来访人会经过一大面“锦旗墙”，看到这些凝聚着群众情谊、承载着群众谢意的锦旗，他们对政府部门的信心更足了。

    信访案件是考题，群众满意是答卷。南海区信访局全体工作人员相信，只有用真心才能换来真情、赢得民心。他们苦干实干、攻坚克难，以实际行动弘扬劳模精神，把当事人的“心结”系成“同心结”，推动南海信访工作创新发展，见证一座城市的和谐之变，在4月28日召开的佛山市庆祝“五一”国际劳动节大会上,南海区信访局获颁“广东省五一劳动奖状”。

    “开”一家信访超市服务便民沟通更高效

    走进南海区群众信访诉求综合服务中心，市民坐在柔软的沙发上等候，暖黄色的墙面在阳光的照射下，显得温馨舒适。这家“信访超市”有导引区、等候区、接谈区等服务区，还有自助茶水间、母婴室、血压仪等便民措施，细节之处满是人文关怀。

    这家于2021年3月“开张”的“信访超市”，主打的就是便民。2020年，省信访工作联席会议将南海区确立为全省信访诉求综合服务中心（信访超市）建设试点地区之

    一。

    “我们希望打破群众沟通壁垒，所以‘超市’的主题就是便民、暖心、高效。”区信访局党组成员、副局长刘润章表示。因为没有兄弟单位的创建经验可以参考借鉴，该局调研组想到了超市、咖啡店、图书馆等便民服务场所，于是逐家走访调研，学习他们的服务理念、装潢色系、功能室设置等，这才有了“信访超市”的雏形。

    “信访超市”的功能架构设计也有巧思，功能区内有便于互动的半开放式圆桌，也有专门的调解室、仲裁室，可以分级分类使用，“服务员”有信访社工、律师、心理咨询师、驻点部门工作人员等，提供周到服务。

    2022年9月的一天晚上11时许，40多名市民聚集在南海群众信访诉求综合服务中心，获悉该情况后，区信访局值班组招呼众人进入中心，端茶送水，安抚众人情绪，并将情况上报。

    经了解，他们都是某美食节的商户，主办方突然暂停活动，损失却只能由商户承担。“安抚好大家后，我们建议推选五名代表到调解室洽谈。”区信访局办公室副主任林楠记得，他们和相关部门认真倾听商户诉求，约定次日继续协商调解，等大家走出调解室已经是凌晨3时许。

    送走商户后，区信访局和相关部门工作人员继续开会，讨论解决方案。次日，区信访局、相关职能部门积极居中协调，促成商户与主办方达成和解。“双方协商的过程比较久，但我们连续奋战50多个小时，还是顺利化解了该起矛盾。”来访人员点赞区信访局的工作效率、服务态度，这让林楠觉得都值了。

    “信访超市”运行以来，群众依法有序到区、镇走访量占同期信访总量的比例为94.39%，基本实现了“矛盾不上交”；化解信访重点案件425宗，化解率环比提升23%，解决了一批社会热点难点问题；群众满意度评价参评率达96.69%，满意率达96.59%，通过依法履职及法定途径办理的占87%，依法分类处理信访诉求和初信初访首次办结均取得明显成效。

    啃一批信访“骨头案”用真情融化信访“坚冰”

    民意如流水，宜疏不宜堵。

    信访工作是群众工作的重要组成部分，是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。在南海区信访局啃下的一批信访“骨头案”中，当事人都能感受到他们辛勤的付出以及爱岗敬业、甘于奉献的“韧劲”。

    在南海区群众信访诉求综合服务中心，挂着一面印有“以人民为中心，以服务惠群众”的锦旗，这是南海区信访局成功化解一宗历时16年的信访积案后，当事人陈某夫妇送来的。

    2005年，陈某夫妇拍下一套房产，但该房产所属地块被一家公司拍得，导致他们无法过户，还被要求缴纳土地使用费。矛盾激化导致300次维权，都未成功解决，陈某夫妇为此烦心不已，决定向信访部门求助。

    针对这宗因历史遗留问题产生的信访案件，南海区信访局坚持积极协调相关部门解决信访事项，深入信访人家中耐心沟通。2020年，该局根据“一案一策一专班”的原则成立工作专班，再次走访调查，数十次约见信访人了解案件症结，取得信访人的信任和理解。

    “该案的症结在于双方将土地、房产的争议问题合并讨论，那我们就搁置争议，只论房产，通过等价实物置换原则解决问题。”林楠感慨，经过几批工作人员的努力，他们终于在2021年把无解的问题变成有解。

    近三年来，区信访局啃下了一批难啃的信访“硬骨头”，全区共有400多宗积案、难案、要案得到有效化解，其中5年以上的历史积案超20宗。为进一步凝聚合力、化解矛盾，南海区还建立信访工作联席会议机制，让信访“坚冰”在阳光下、在真情中融化。

    “做好新时代信访工作，要有‘咬定青山不放松’的执着韧劲，这是我们信访工作队伍的坚定信念。”刘润章介绍，该局干部队伍平均年龄约35岁，他们时刻牢记自己身上肩负的责任，保持坚韧不拔、直面挑战的昂扬斗志，敢拼会拼、攻坚克难，慢慢解开信访人心中的“疙瘩”，将一张张信访“问题清单”变为群众的“满意清单”。

    统筹/佛山市新闻传媒中心记者程虹文/佛山市新闻传媒中心记者杨慧通讯员南工宣黄小鸿图/佛山市新闻传媒中心记者黄永程实习生邱骏曦