■“南海民声”服务热线（2021年升级为“区长直通车”平台）始终坚持以人民为中心，不断提升办事效率。

从9月1日零时起，南海区运行多年的政务服务便民热线0757——81812345将实现升级并统一归并到“12345”热线。此后，市民只需要认准“12345”一个号码，即可咨询政策、反映问题与诉求。

从“81812345”，到“12345”，变的是号码，不变的是为民服务的初心。“南海民声”服务热线（2021年升级为“区长直通车”平台）始终坚持以人民为中心，不断提升办事效率，拓展服务范围，延伸服务深度，既擦亮了南海“总客服”的品牌，又真正融入市民的日常生活。

十年磨砺犹记服务的温情

对南海市民来说，“81812345”，不仅是一串数字。

“您好，请问有什么可以帮您？”2013年2月1日，“南海民声”热线“81812345”正式对外服务，转眼间，这句亲切的问候语已陪伴南海市民走过近10个年头。

一个号码对外，一条热线贯通，近十年它打通了群众有事儿找政府、获得更精准办事咨询服务的“最先一公里”；同时通过赋权扩能、推动执法力量下沉，打通了服务群众的“最后一公里”。

作为制造业大区，南海外来人口的比例超过了户籍人口，高密度的城市人口带来了管理的问题，群众诉求多样，新老问题交织，有些可能相当琐碎繁杂，但桩桩件件都关系着老百姓的生活。“路灯坏了谁来管？”“消防栓漏水了怎么办？”……类似这些生活小事占了来电的绝大多数。

自开通以来，“81812345”共接到1663923通电话，为群众解决了2579191个诉求。并线前，“81812345”每天至少有600个呼入电话。可以说，“81812345”既是一条便民服务热线，又是一座连接政府部门与群众之间的沟通桥梁。

而话务员，是这座桥梁的起点，更是有力的支点。

在南海区“区长直通车”平台话务大厅，话务员戴着耳麦，一边语调轻柔地说着话，一边手指飞快地在键盘上敲打记录。

因为工作年限长，陈颖属于“元老”级别的话务员，从2016年至今，她一直坚守在话务工作岗位上。

6年来，陈颖逐渐感受到电话线背后的责任感。在她看来，自己耳旁的这根纤细的电话线，是有温度和重量的。它既连接着另一端一个个鲜活的人，也承担着一份份沉甸甸的信任。

一次，陈颖接听了一名外来务工人员的来电。“这名外来务工人员刚来南海不久，人生地不熟，结果遗失了身份证，但他赶着要买票回家，情急之下，他拨通了‘81812345’。”陈颖回忆说，她安抚这名务工人员的着急情绪，然后耐心地指引他办理相关的材料。

随着业务范围不断向纵深拓展，“81812345”的服务内容也在不断升级和丰富：教育入学、劳动就业、社保医保、住房登记、政府办事预约……公众生活的方方面面都涵盖其中。

两年前的2020年春节，新型冠状病毒来势汹汹，作为党委政府倾听民意、掌握民情的重要渠道和窗口，“81812345”始终与群众保持密切联系，第一时间为群众排忧解难。

“中国政务服务热线金音奖”、“民心汇聚单位”先进称号、“人民网网民留言办理工作活力奋进单位”、“最佳幸福团队”……走过近十年春秋，“81812345”获得了多项殊荣。

升级改造压实服务的质量

2021年，南海开展“一网统管”智慧城市运行管理工作，积极推动基层社会治理模式创新。搭建了区智慧城市运行平台，打造超级工单中心，实现事件工单办理“六统一”（即统一入口、统一派单、统一流转、统一出口、统一监督、统一考核）。

作为区智慧城市运行平台其中一部分，2021年5月，“南海民声”服务热线升级为“区长直通车”平台。截至目前，“区长直通车”平台的服务满意度高达98.51%，诉求按时办结率高达99.9%。

“‘区长直通车’平台是南海区智运平台城市运行工单的重要来源渠道之一。”南海区行政服务中心（区智慧城市运行中心）负责人介绍，南海“区长直通车”平台与“市长直通车”平台接轨，利用“一网统管”智慧城市运行管理工作机制，能够更快更好地推动城市事件快速流转、高效办理。目前，南海已出台“区领导交办”“区领导轮值”“管理实施细则”等多项政策，站在全区的角度进行工作顶层设计，高位推进社会治理体系和社会治理方式的现代化。

今年初，南海区智慧城市运行平台连续收到多条关于狮山镇某一公寓违建的投诉单。投诉单反映，该公寓出售后，被开发商租给酒店，其中一楼公摊部分被改成酒店大堂，其他楼层走廊在违建装修，公寓招牌也被换成酒店名称。

前期，业主向开发商提出沟通的诉求。无果后，他们多次打电话投诉，工单流转到智运平台。多次投诉引起区智慧城市运行中心的高度重视，区智慧城市运行中心将工单呈至区领导批示，并到现场督办解决。多管齐下，违建方在一天内就拆除违章建筑。区智慧城市运行中心的处理效率，得到了业主们的一致好评。

号码改变牢记服务的初心

根据相关文件精神，2022年9月1日零时起，“81812345”正式停用，统一归并到佛山市政府“12345”热线。与此同时，热线电话预约渠道也将同步取消。

“这带来的改变还是比较大的。”区行政服务中心相关负责人说，“以往我们使用的是区级的服务平台，涉及到其他区的业务，我们没有权限去查询，答复解释群众的问题会有知识盲区。现在‘81812345’统一归并到‘12345’热线号码，遇到对应的问题可以很快找到别的区或者市级解决方案，可参考范围更广。”

从　“81812345”　到“12345”，号码变了，但南海区的服务宗旨不变。怀着初心，南海政务服务的理念从“被动回应”变为“主动服务”，从“事后治理”向“事前预防”发力，助推基层治理能力和服务水平提质升级。

文/珠江时报记者黄婷见习记者严佳瑶通讯员南政数宣通讯员供图