2021年南海区消费纠纷“十佳调解案例”公布
这些消费的“坑” 你踩过吗？
今天是“3·15”国际消费者权益日，南海区市场监管部门日前公布了2021年度“十佳调解案例”。未经消费者同意私自退回订单、质量有问题、不履行约定……在日常生活中，我们要小心避开这些消费的“坑”，维护好自身消费权益。
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凌晨抢券下单商家私自退件
桂城市场监管所接到消费者胡女士的投诉，称其凌晨在淘宝购买了广东某商贸公司店铺的两条裙子，但是发现商家在没有与消费者商量的情况下，私自拦截快递并退件。于是胡女士向商家询问情况，商家客服表示他们优惠券设置有问题，要召回快递并且不补发商品，但能回赠10元无门槛优惠券。
对此，胡女士认为商家的行为非常不合理，不接受回赠的10元无门槛优惠券，要求商家重新发货。
此时，来自全国多个地区的消费者也通过315平台对该公司进行了投诉，仅3天就收到41件投诉。由于涉及群诉，人数众多，桂城市场监管所指派专人负责跟进，研究处理方案，梳理消费者的诉求，第一时间约谈了服装公司负责人，了解实际情况。最终，商家承诺该批订单未申请退款的一律重新发货，已申请退款的撤消退款申请，重新下单补发。
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商品逾期缺货申请退款赔偿
李先生在某电商平台购买了一台冰箱，到了约定的送货时间，商家却没有按时送货。李先生多次联系商家要求送货，商家表示近期商品缺货，要月底才能送货。李先生随即致电市场监管部门进行反映。
接到投诉后，桂城市场监管所调解员立即联系商家了解情况，确定是商家没有履行销售时作出的承诺后，向商家详细解释法律法规。由于目前该款冰箱确实存在缺货情
况，经桂城市场监管所多次
沟通协调，李先生也表示给予一定理解，最终商家对李先生进行了退款，并进行了一定赔偿。
3
千里来退货遭商家拒绝
来自陕西铜川的董先生在佛山市某家具有限公司购买了一批价值11万元的家具，收货后认为该产品存在瑕疵，于是自行把该批货物从陕西寄回家具生产厂家，并要求退货，但遭商家拒绝。双方一时无法达成协议，为此，董先生请求市场监管部门进行调解。
接到投诉后，九江市场监管所执法人员立即到涉事家具企业开展实地调查，了解该批次产品生产销售情况。随后，九江市场监管所、镇相关部门及属地村委会工作人员多次向涉事双方沟通协调，最终促成消费者和生产厂家达成和解，为消费者挽回经济损失11万元。
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健身房“跑路”会员追讨欠款
2021年11月起，狮山市场监管所陆续收到约30份投诉，称位于狮山镇某商业广场的一家健身游泳俱乐部突然停止对外经营，多名消费者所缴会员费没有退还。
接到投诉后，狮山市场监管所执法人员到该健身游泳俱乐部进行现场检查，但发现商家已“人去楼空”。执法人员多次致电该健身游泳俱乐部的法定代表人，但电话一直无人接听，在该企业“下落不明”的情况下，狮山市场监管所依法将该企业列入经营异常名录。
狮山市场监管所执法人员根据掌握的线索，约谈了辖区内两家与该健身服务有限公司存在转让关系的健身俱乐部相关负责人。经沟通后，该两家俱乐部同意免费接收某健身服务有限公司的会员，且可凭会员卡选择两家健身馆继续消费。
在调处过程中，狮山市场监管所执法人员对每位投诉人均进行电话回复，告知投诉人阶段性的处理结果并安抚投诉人的情绪。对于不愿意在其它两家俱乐部继续消费的消费者，则耐心向其分析事件的关键性问题，并指引投诉人通过司法途径进行追讨欠款。目前，部分会员已集体向法院提起民事诉讼，通过诉讼的方式解决纠纷。
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调理包不要乱吃小心是“智商税”
2021年9月6日，大沥市场监管所接到吴小姐消费投诉，反映其在大沥某药店购买了中药调理包，但是坚持服用了半年，都没有达到商家宣传的效果。
接到投诉后，大沥市场监管所立即展开调查。投诉人吴小姐向大沥市场监管所提供的大量聊天记录显示，该药店曾向吴小姐承诺，按吴小姐的情况，调配一个疗程即可达到相应的效果。在疗程改善过程，吴小姐也多次向该药店提出质疑，认为没有效果，但该药店均表示按吴小姐反馈的情况及图片来看已达到基础效果，建议吴小姐坚持服用。
在调解过程中，双方就是否有效果及是否效果显著等问题产生较大分歧。最终，该药店同意退还吴小姐8000元。
6
发动机出问题消费者退新车
2021年1月15日，南海区市场监管局接到消费投诉，有市民反映其在2019年10月在某汽车贸易有限公司购买了汽车，在驾驶了400公里后，发动机出现烧机油问题。尽管商家已进行多次维修，但问题一直未能解决。于是，消费者要求商家退换车，但商家表示只能免费更换发动机。消费者不接受更换发动机，希望相关部门介入处理，协商商家为其更换新的同型号汽车。
南海区市场监管局两次邀请佛山市汽车维修协会以及有关专家对车辆进行了机油消耗测试。测试表明，该车辆机油燃油消耗比超过国标GB/19055-2003发动机台架实验中机油燃油消耗比的最高限值。最终，南海区市场监管局会同南海区人民法院启动诉调对接工作，投诉双方终于达成一致意见并签了协议书：“消费者退还车辆，4S店在计算相应里程损耗后退还消费者约17万元的购车费用”。相关协议进行了司法确认。
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未能履行约定退还余额费用
消费者周小姐在佛山市某文化传播有限公司参加瑜珈培训，共计4740元培训费，只通过微信转帐，并没有签订任何协议。2021年8月，商家因经营不善而撤场，在未经消费者同意的情况下就更换了上课地点并擅自更改了上课条件，后期甚至出现会员无法约课的问题。
消费者周小姐与该公司多次沟通未果后，拨打了全国12315的投诉举报热线，请求市场监督管理局帮助解决。接诉后，里水市场监管所工作人员向该公司负责人核实情况。了解事件来龙去脉后，工作人员对该负责人进行了批评教育，指出由于该公司经营不善的情况，导致未能履行约定，理应退还周小姐未学完的课程费用。该商家最终退还周小姐余额费用，共计1580元。
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私下转账交易存在消费风险
2021年4月，市民欧先生在某家具公司购买一批价值约8万元的家私，通过微信转账方式支付4万元的定金到该公司业务员黄某的私人微信上，双方约定5月中旬交货，但最终未能如期交货。
因欧先生急于入住房屋，经与业务员黄某协商，黄某先将一批有瑕疵的家私交付其使用，并承诺6月中旬前将其原本购买的家具交货，但欧先生6月中旬后一直未收到货，也无法联系上业务员黄某，故向市场监督管理部门反映，希望部门协调商家尽快交回其原本购买的家具。
接诉后，西樵市场监管所联系该家具公司，商家表示该业务员黄某与商家只是合作关系，并非公司员工，同时欧先生货款是转到黄某的私人微信账号里，商家一直未收到过黄某的货款。后经西樵市场监管所调解，商家最终与投诉人达成协议，愿意只收取尾款为其重新生产家具。
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消费“闹乌龙”因没看清条件
消费者吴先生致电丹灶市场监督管理所投诉，称其在天猫网上向佛山市某家私有限公司以4999元的价格购买了一个实木衣柜，但收到衣柜后发现并不全是实木，遂向丹灶市场监督管理所投诉，要求商家根据承诺以一赔五。
接报后，该所执法人员到商家处进行核查，同时开展调解工作。该所执法人员发现商家未在网上发布虚假宣传，同时在商家客服与消费者的聊天记录中也未说是全实木，于是商家不同意以一赔五。对此，该所致电消费者沟通，向其耐心解释全实木家具与实木家具的区别，同时商家在工作人员的积极调解下，把该纠纷作为公司的大事处理，派出销售总监积极联系消费者进行道歉。对此，消费者表示理解，衣柜不要求退货退款。
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直播间购物商家玩“失踪”
2021年10月，8名消费者通过直播，以低于市场的价格在某公司自建网站上付款购买化妆品、衣服等产品，付款后商家一直不发货且无法联系商家。消费者拨打12345请求有关部门协调商家全额退款。
接到投诉后，狮山市场监管所工作人员联系投诉人了解争议的事实，包括购买方式、支付方式等重要信息。但投诉人无法提供被投诉人的联系方式。
狮山市场监管所工作人员发现被投诉的商家注册地址在某住宅小区内。在物业方的配合下，工作人员又发现该商家的实际经营地不在注册地址。
经过多方努力，工作人员成功联系上该商家，电话中告知其行为已侵犯了消费者合法权益，通过对商家开展的普法教育以及一系列调解工作，最终8名投诉人均全部退款成功。
消费提示
■警惕消费欺诈
消费时，要注意商家是否有虚构原价、虚假优惠折价的现象，是否有标价内容和折扣幅度与实际不符、不履行或者不完全履行价格承诺等情况；要注意不标示或含糊标示价格附加条件、低价招徕顾客却以高价进行结算等行为。
■留意明码标价
在购物、用餐、旅游时，要留意经营者是否明码标价，是否存在标价之外加价出售商品或提供服务的情形；在同一时间、同一经营场所内，展示的明码标价内容是否一致，是否存在误导消费者的问题。
■注意食品安全
不要购买、食用有关部门明令禁止、来历不明的食物。选购预包装食品时，要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚。
■选择正规网购平台
应挑选信誉度高、管理规范、交易规则完善、通过第三方支付平台进行支付的电商平台进行网络购物。注意查看平台内店铺首页醒目位置是否公开营业执照信息等。
■注意辨别虚假广告
保健品、医疗器械、药品广告日益成为虚假广告的“重灾区”，老年人在报刊、杂志或其它媒介看到宣传广告时，要提高辨别意识，特别防范所谓的“专家”向老年人推荐的高价保健品。
■谨防不正当有奖销售
参加经营者有奖销售活动时，要注意商家是否存在虚构奖项、奖品、奖金金额的现象，是否有不按照向消费者明示的信息兑奖、故意让内定人员中奖等欺骗行为。
■妥善保管交易凭证
无论是线上或线下消费，都应及时向商家索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易码等有效凭证。一旦发生消费纠纷，可直接拨打12315进行投诉举报，依法维护自身合法权益。
文/珠江时报记者李春妹通讯员刘斌颜娟霞
