近日，中国银行业协会第五届银行业客户服务中心与远程银行“寻找好声音”业务技能竞赛——智能服务机器人大赛落幕。广发信用卡中心从39家银行的48家客服中心及远程银行中脱颖而出，语音类机器人获得竞赛第2名，文本类机器人获第6名。作为央企中国人寿集团旗下成员单位，广发信用卡坚持党建引领，牢记以人民为中心的业务发展初心，从用户关心的信用卡服务层面出发“为群众办实事”，开发了智能语音机器人及文本机器人，为客户提供人机对话服务及文本咨询服务。截至目前，广发信用卡智能语音机器人已服务上亿人次，力求通过智能“好声音”打造极致的客户体验。

    据悉，广发卡智能语音机器人主要应用于95508信用卡服务热线，通过语音门户方式，向客户提供呼入式人机对话服务。自2018年6月至今服务人次过亿，服务场景超150个，覆盖85%以上的客户来电诉求。

    当前，广发卡智能文本机器人已应用于官方APP、官方微信、第三方合作APP等9个核心渠道，累计超60个服务入口，为客户构建起“如影随形”的智能体验，让贴心服务触手可达。

    账单查询是用卡过程中的必问场景，针对客户多样化账单查询需求，广发卡智能文本机器人在客户授权后可自动读取账务信息，并直接展示账单日、还款日、本期未还金额、可用额度等重点信息，实现查询一步到位。此外，还根据不同客群特性提供针对性答案及指引。以欠款构成为例：老年人在咨询欠款账务问题时，可自动识别老年人身份直接跳转人工服务，而针对未全额还款群体的账务咨询，则列出费用扣收规则关联信息。围绕“用卡→消费→账单+额度→还款+分期”等不同用卡节点的客户，设计不同的关联场景，旨在提供更丰富更精准的解答及指引。同时，基于多轮对话交互技术，客户在账单查询语境中无需重复同一要素即可获得多个历史账单的查询结果，使得人机对话更有温度。

    据悉，广发卡智能文本机器人自2020年7月全新升级以来，已累计服务客户3千万人次。目前，服务规模已突破10万/日。

    （招卓臻）