■林智锋（右二）在检查发热门诊疫情防控工作。（通讯员供图）

■林智锋（左一）与民警讨论疫情防控工作。（通讯员供图）

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疫情大考给医院管理和服务带来哪些启示和思考？在当前疫情防控常态化条件下，进一步做好疫情常态化防控，加强医院内部管理和创新服务举措，满足市民健康需求，是医院发展的重中之重。

珠江时报策划推出院长访谈系列报道，为医院、市民搭建一个互相沟通、了解的平台。第五期访谈珠江时报邀请了南海区第六人民医院党委副书记、院长林智锋谈谈疫情给医院管理和服务带来的启示和思考。

A

关键词

科学防控

做到零漏诊、零误诊、零院内感染

记者：大沥镇黄岐片区接壤广州，流动人员多、人员结构较复杂，防控难度和防控压力较大。疫情之初，医院如何决策、统筹防控工作，具体有哪些部署？

林智锋：黄岐是佛山的东大门，疫情之初，我们面临双重挑战，一是硬件受限，二是大家对新冠肺炎的认知不是很充分，尽管挑战大，但面对疫情我们快速反应，采取了“科学防治，分区诊疗，重在预防”的防控策略，健全领导组织架构，将相应的人员按照防治组、诊疗组、物资组、宣传组细化职责分工。截至目前，医院已经发布了6版防控方案。

疫情之初防控物资比较缺乏时，医院采取了分区诊疗的管理方式，根据来院就诊人员的特点，将发热门诊分为普通诊区和特殊诊区，进行分区诊疗。此外，院感防控按标准来执行，这些举措起到很好的作用，提高了防控效率。疫情发生至今，我们做到了新冠肺炎零漏诊，零误诊，零院内感染。

记者：作为南海区疫情防控指挥部专家组成员，您参与了哪些工作？如何高效、精准预判，为指挥部决策提供参考？在做好院内防控之余，医院如何协助社区做好防控工作？

林智锋：一是根据疫情防控过程不同的阶段发现新的问题提出相应的意见。例如，在疫情初期，承担着排查职责的基层医院集中收治要去哪里？整个流程应该怎么走？后期对核酸检测的时效性、检测的能力等问题提出相应的意见。二是结合医院实际，尤其是在外防输入压力比较大的情况下，我们向上级部门提出了支援请求，市和区都非常支持我们工作，派出了专家和骨干来支援我们医院。

在社区防控中，医院派出不少医护人员下沉基层。刚开始是派驻医护人员到各个交通值勤点进行24小时值守，对经黄岐进入佛山的人员进行排查，最多的时候有5个设卡点。在防控重点转向社区期间，医院派出医护人员参与社区入户登记、社区采样等工作，最高时曾每天派出约100余人。同时，医院还派出医护人员参与社区3人防疫小组，每天到区域内各个楼盘“洗楼”。在复工复学阶段，我们医护人员作为“健康副校长”进驻黄岐区域5所中学，协助防控疫情，确保复学后各方面工作有条不紊地进行。目前，“健康副校长”仍坚持每天到学校巡诊，为黄岐区域15所中小学顺利复学保驾护航。

B

关键词

“一窗式”服务

敞开式前台让患者少走一次

记者：目前，医院各科室运行情况如何？广东省重大突发公共卫生事件二级响应已调整为三级，响应级别调整后，院内疫情防控和管理工作有哪些变化？市民往来医院就诊或平时需要注意什么问题？

林智锋：在保证防控力度的情况下，目前院内各科室正在有序运行，复诊工作恢复到往常的六成左右。恢复程度不高是因为我们不敢放松，黄岐人口密度较大，如果疏忽就很容易出现问题，因此复诊工作要在保证安全的情况下有序推进。担心市民在公共卫生事件响应级别调整后，出现防控意识逐渐淡薄，容易出问题，因此院内管控得更严了。患者就医入门要先测体温、登记流行病学史，同时我们加强了对患者陪护人员的管控，减少探视，核酸检测也做到应检尽检。市民在日常生活中，还是要避免人员聚集，要戴口罩、勤洗手。

记者：目前医院的拳头科室有哪些？中医药发展现状如何？我们进入医院时发现医院的前台服务很特别，和银行大堂一样是敞开式的，为何会有这样的设计想法？

林智锋：目前医院传统的拳头科室是妇产科和儿科、新生儿科，但医院去年已经通过了国家胸痛中心和脑卒中心的认证，接下来，医院会加大心血管和脑血管科室的发展力度，把介入技术引进来。目前医院已经和省内多家三甲医院达成合作意向，设备和人才预计下半年会到位。

在中医药方面，中医科门诊在疫情之前有较多接诊量，周边市民对中医药服务也比较认可。社区卫生服务站也有相应的中医理疗项目、诊疗项目。接下来，医院也打算在中医特色方面做工作。

敞开式的前台服务源于我们想在服务领域有所提升。我们提出“让患者少走一次”的工作设想，参考了其他医院的做法，建设了一个综合服务中心。日后出入院办理、病历打印、证明签发等服务都将集中在那里，类似行政服务中心“一门式”“一窗式”的形式，方便市民。

C

关键词

新理念

医院服务以市民需求为中心

记者：在战“疫”中，白衣战士担当作为、英勇善战、无私奉献，发生了很多感人的故事，医患之间目标一致共同战“疫”，医患关系更加和谐。接下来，您认为应如何加强医患沟通，维护或构建更和谐的医患关系？

林智锋：以前因为信息不对称，患者对疾病的理解和治疗效果的期望值与实际情况存在差异，使患者对医生形成不信任的感觉。而在这次疫情中，医患同心协力，才能共同战胜疫情，这说明医患间的信任是最重要的，要让这种信任感能够延续下去。作为医方，需要反思如何提高跟患者的沟通能力，让患者能够理解医护人员是与患者一起战胜病魔的；而患方也需要带着信任与医护人员沟通，这样才能共同维护和谐的医患关系。

记者：这场疫情大考给医院的管理和服务带来哪些启示和思考？在疫情防控过程中，有哪些经验可以梳理、总结？

林智锋：医院除了做好诊疗外，还应该重视基本预防。这次疫情会让市民的健康意识和行为习惯发生改变，新兴的诊疗模式也会发展起来，因此我认为要紧跟形势和时代的步伐，不再单单是以患者为中心，而是围绕以市民为中心这个理念，把医院服务扩展为以满足市民的健康需求为中心。

今后，我们会把疫情期间的预检分诊延续下去，做到更加规范，把好入门关。此外，还继续把医院的发热门诊建设好，进一步完善流程，做到让特定的患者到特定的区域接受治疗，避免交叉感染。同时更加重视院感管理，防控的意识不能松懈。

D

关键词

全链条服务

多学科合作围绕患者服务

记者：疫情期间，为了减少市民往来医院就诊的风险和担忧，提供更便捷的服务，医院有没有开展如互联网医院诊疗、药品配送等服务？有何成效？

林智锋：我们医院去年年底通过了广东省互联网医院认证，成为南海区两家互联网试点医院之一。疫情期间，我们互联网医院正常服务，每天在线上为市民提供包括基础疾病、疫情防控、健康养生的免费咨询服务，网上的接诊量平均每天约100人次。针对不会上网的患者，医院则提供电话随访和咨询方式，最大程度为市民提供便捷服务，同时防止聚集，并减少市民往来医院就诊的风险和担忧。

此次疫情对整个医疗行业传统的运作模式和市民防病治病以及就医行为、习惯都有一定的冲击和改变。之前互联网医院因医保系统接入等原因，市民无法实现线上医保结算，所以慢性病患者不一定会选择在互联网医院就诊。今年三四月份，市医保局统一部署，提出了互联网医院与医保接通，市民可以实现线上报销结算。目前，医院正与第三方建设“互联网+慢病用药管理区域联合体”，计划首先以高血压和糖尿病的常用药物作为试点，患者在线上复诊后，开具药品可以配送到社区卫生服务站或直接配送到患者家里。该平台有望在近一两个月内打通建成，提升区域内慢病治疗的效率和服务便捷性。

记者：接下来，医院在管理、诊疗服务方面，有什么具体的创新举措和计划？如何为市民提供更优质的服务，满足市民健康需求？

林智锋：如今我们进入了信息文明时代，信息文明的新技术对于提升医疗服务效率是很好的辅助工具。除上述的网上药品配送平台外，我们的微信公众号的改造也基本完成。微信公众号可与互联网医院紧密融合，我们计划把实体医院开休假证明、病例证明或是病历打印、出生证资料申报等功能业务，通过互联网医院和微信公众号平台来完成。

同时，我们还在建设随访系统，希望通过信息化技术，加上院内数据库的建立，通过大数据的分析，向市民提供一些有针对性、有效的医疗服务。作为区域的中心医院，我们继续与社区卫生服务中心紧密合作，持续推进分级诊疗服务，把慢病、常见病诊疗下放到社区，通过实体的下放和线上互联网医院的打通，让市民能够体验到便捷有效的服务。

未来，除了专科的发展外，我们还在探索全链条的服务模式，以预防、筛查、诊疗、康复这样的全链条模式来推动。全链条涉及多部门，也叫多科合作模式，医院在2018年设立了运营管理部，起到综合资源整合和协调的作用，全链条模式既可以把我们的专科做好做强，更重要的是能够让“多学科围绕患者服务”，而不再是“患者多科走”。

策划统筹/珠江时报记者关帅屏文/珠江时报记者黄源力见习记者卢娇娇通讯员罗焕明