深耕数字化精细经营广发卡智能客服识别准确率达 95%
随着大数据、人工智能等科技广泛应用于信用卡行业,数字化的金融服务正持续为提升客户体验注入新动能。在以客户为中心的经营理念下,广发信用卡积极推进前沿科技与业务经营深度融合,依托智能中台的数字化底座在95508热线、在线客服等服务触点升级“省心找”“随心聊”“知心答”“精心荐”“倾心听”“贴心呼”的“六心服务”,并根据精准的客户标签提供“千人千面”的极致体验。
深耕精细化经营,广发信用卡建立了以客户体验为中心的流程再造,并以智能中台为中枢核心统筹运用客户标签,致力实现“千人千面”的个性化服务。借助强大的服务数据中台能力,广发信用卡能够根据客户在用卡特征、渠道偏好、产品偏好、投诉倾向等一百三十多项标签,实时掌握客户全接触轨迹,并通过智能算法搭建起客户洞察与产品推荐的匹配模型,从而为客户推荐高匹配度、定制化的增值业务与服务产品,满足客户个性化的消费需求。
为打造更有温度的金融服务,广发信用卡建立了智能外呼提醒服务,让客户“用卡无忧”。
依托语音机器人、文本机器人等智能客服技术,广发信用卡倾力打造“小发智能”助理,实现7×24小时不间断语音和文字智能对话服务。截至目前,95508智能客服可支持近200个业务场景问题的智能识别、服务导航和业务办理,识别准确率超95%。在发现精彩APP、微信公众号等线上渠道,文字智能客服的问题解决率达到90%,致力通过智能客服与客户实现“随心聊”。
(招卓臻)