■利泰集团。

    ■在东风日产佛山利泰专营店内，车主查询车辆的维修进度。

    今年9月，第五届（2021年）佛山市政府质量奖名单公布，利泰集团有限公司榜上有名，同时也是南海唯一获此殊荣的服务业企业。

    成立于1998年的利泰集团有限公司（以下简称“利泰集团”），是一家以汽车业务为主的综合性企业集团，涵盖新车销售及衍生服务、售后服务、二手车销售及出行服务。2015年，利泰集团开始导入卓越绩效管理模式，经过6年的实践，该模式与集团的治理及管理体系实现深度融合，形成了该集团特色的“赋能型敏捷过程管控持续改进质量模式”。

    质量模式的运用让企业的发展进入快车道。数据显示，在2020年，利泰集团总营收达到234亿元，其中佛山地区营收61亿元。值得一提的是，近三年来，在乘用车市场下滑的背景下，利泰集团实现逆势增长。

    “获得市政府质量奖是对企业质量模式的认可，但是服务质量的提升没有终点。”利泰汽车集团有限公司总裁向朝锋说，市政府质量奖的评奖过程，对企业来说也是一个对标学习过程，为企业下一步提升服务客户能力提供了方向性指引。

    推出“智能车间”为客户提供高品质服务

    “11：13待修”“11：34维修中”“14：34洗车（当前状态）”……在位于海八路的东风日产佛山利泰专营店中，设有一块屏幕，能够让车主随时查看爱车的维修进度或全程观看维修过程。若车主不愿在店内等待，也可以在自己手机上随时随地查看维修全过程。

    这是利泰集团旗下子公司佛山利泰使用的“智能车间”，有效实现了透明化的客户车辆保养或维修作业流程管理。据了解，目前该集团计划每年投入1.2~1.5亿元，新建、改造专营店设施，打造更多的“智能车间”，为车主提供可视化的体验，提供更加有品质的服务，让车主更满意。

    “智能车间”是利泰集团不断提升服务质量的缩影。近年来，利泰集团建立市场及客户的全要素持续迭代的精准“客户画像”系统，全面推进“1个客户、1个窗口、10分满意”的“1110客户服务管理体系”，同时通过24小时救援和59分钟快保等多样的差异化综合服务等，持续提升客户体验的满意度和美誉度。

    “服务业有别于制造业，是提供无形的产品，最直观的质量体现便是客户的满意度和推荐度。”向朝锋介绍说，集团主要通过硬件设施的投入、业务流程创新与标准化、员工素养提升的培养等，获取更多客户的满意度和推荐度。

    据了解，利泰集团的“赋能型敏捷过程管控持续改进质量模式”中的赋能型，其中一点便是给员工赋能。早在2017年，利泰集团成立利泰学堂；2018年又完成人才储备体系（头狼、飞鹰、雏鹰）、在岗能力提升体系、TTT内训师体系和新员工入职培训及跟踪体系等四大体系的搭建，形成专业赋能的人力资源管理体系，通过内外部的培训学习、微课学习、促进轮岗、业务经验分享等方面的多样化实训机制，支持员工参与规划其学习与成长。

    “服务业最重要的是人。”向朝锋说，通过培训实现人尽其才，能够在合适的位置上发挥作用，也为企业发展蓄力。

    流程标准化、制度化助力企业高质量发展

    “赋能型敏捷过程管控持续改进质量模式”主要分为赋能型、敏捷过程管控和持续改进三个部分。其中，敏捷过程管控主要是发挥信息化和网络化的管理优势，有效地提升顾客体验及满意度。

    作为业内第一批启动无纸化办公的企业，利泰集团采用“3+1+1模式”落实“CRM+NC+OA”业财一体化综合BI管理系统，通过该管理系统，能清楚接收到客户的指令，同时也能为客户主动提供服务。

    向朝锋介绍，以一键救援为例，若客户发出救援指令，该指令便会派发向总部以及最近的网点，然后便会启动救援程序，力争在最短时间内为客户提供救援。

    而在持续提升方面，利泰集团通过系统化管理工具PDCA、企业管理自评、平衡计分卡、对标体系、经营会议分析等手段，寻找问题，解决问题，从而提升服务质量。

    细细梳理，无论是敏捷过程管控还是持续改进，离不开流程标准化、制度化。向朝锋说，利泰集团在业内以“制度化”建设出名，因为企业从创立之初起便带有“法治化”“标准化”的基因。

    公开资料显示，利泰集团掌舵人江黎明毕业于武汉大学法律系，曾经是执业律师，所以非常重视企业的制度化建设。目前，利泰集团关于人、财、物的制度达到100多项，包括亲属回避制度、充分授权制度、激励制度等。

    “制度化建设让企业的发展更为规范，让企业的每一步迈得更稳。”向朝锋表示，未来将持续推进并深入探索卓越绩效模式和企业高质量发展之道，为地方经济发展、解决就业、改善民生做出更大的贡献。

    文/图珠江时报记者李春妹通讯员冀斯陈景彬