扫码一下 详见更多精彩内容

积极为消费者挽回损失、提高消费纠纷自行和解率，促进消费纠纷源头解决、企业积极主动响应，履行诚信经营主体责任……在南海，无论是职能部门还是企业，都在为保障消费者权益积极行动。

3月15日是一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日，借着这个特殊日子，南海积极开展消费者权益保护法宣传，营造安全放心的消费环境，不断提高生产者、经营者守法经营和消费者依法维权的意识和水平，引导广大消费者树立科学、理性、健康的消费理念。

晒出成绩 为消费者挽回损失逾3800万元

3月15日，记者从南海区消费者委员会获悉，南海区2020年共受理消费投诉36119件，办结率100%，同比增长23.68%，涉案金额合共7277.8119万元，为消费者挽回经济损失3851.1919万元，加倍赔偿金额共21.08万元。

从投诉类别来看，其中商品类投诉20915件，同比增长18.06%；服务类投诉14894件，同比增长10.51%，商品和服务类消费投诉呈持续增长态势。

据《南海区消委会2020年消费投诉分析报告》（以下简称“报告”）显示，商品类投诉中，诉量位居前三的是其他、交通工具类和日用商品类，分别为8050件、3715件和2909件。其中增幅最大的是交通工具类投诉，增幅为57.08%，降幅最大的是房屋及装饰建材类投诉，降幅达到52.43%。服务类投诉中，投诉量位居前三的是其他、电信服务和美容美发服务，分别为3416件、3140件、1938件。

那么2020年的消费投诉热点主要聚焦在哪些方面？报告显示，由于新冠肺炎疫情影响，预付式消费投诉增长明显。2020年南海区消委会及成员单位共收到涉及预付式消费投诉共3059宗，其中主要涉及餐饮服务、美容美发服务、教育培训服务和健身服务，预付式消费投诉占投诉总量的8.47%，而投诉的内容主要是部分商家经营不善或直接停业倒闭，导致消费者预付款项追讨无门；企业变更经营者，消费权益受到较大影响；部分机构甚至以培训为由诱导消费者办理贷款，将培训变为借贷，消费者往往无力偿还；大部分商家对收取的预付款项，不接受直接退费，往往要求消费者选择其他等额产品继续消费，双方分歧较大等。

除了预付式消费投诉增长明显外，网络类、交通工具投诉也在增加，数据显示，2020年南海区网络购物服务投诉为1756宗，比去年同期增长58.77%，互联网服务投诉为1503宗，比去年同期增长40.86%。网络类投诉主要问题集中在两个方面，一是投诉网络技术和网络信号；二是“直播带货”存在承诺不兑现、夸大产品功效，以及产品质量差、拖延退款、客服响应不及时售后义务履行不到位等直接影响消费者购物体验的问题。

部门行动

创建放心消费示范点44家

实际上，近年来南海一直在深化放心消费环境建设，让消费者的消费权益更有保障。2020年，全区以12315工作站为主导，监管执法队伍为保障，108家消费维权服务站为延伸，放心消费示范单位为促进，构建起多层次多维度消费维权网络，提高消费纠纷自行和解率，促进消费纠纷源头解决。目前，南海创建放心消费示范点44家，数量居全市各区之首。

昨日，南海区市场监督管理局、南海区经济促进局和南海区电子商务协会联合发布《网络诚信经营倡议书》，倡议南海区电子商务经营者：依法经营，不违法违规；诚信为本，不虚假宣传；货真质优，不掺杂使假；明码实价，不价格欺诈；严格保密，不泄露信息；强化治理，不包庇纵容；公平竞争，不强制独家；接受监督，不推诿责任。希望通过倡议书的发布，保障广大消费者和南海电商企业权益，杜绝销售假冒伪劣商品、虚假宣传、刷单炒信、侵犯消费者权益等网络经营违法行为，创建南海电商诚信体系，

消费环境好不好，由消费者说了算，深谙这一道理的南海市场监管部门，在今年的3·15国际消费者权益保护日活动期间，组织开展3·15国际消费者权益保护日消费体验活动。

活动邀请了50名市民参与，先后走进广东煲葆宝健康汤料有限公司和佛山市南海贝豪生化科技有限公司，近距离了解企业生产、经营的主要环节，同时在活动中学习消费知识。

在工作人员的带领下，消费者们依次参观了产品展间、配料车间、制造车间等处，近距离观看了汤料等产品的生产过程，全面了解了相关产品的制造原料、生产环境和操作流程等。企业面膜研发人员围绕基本的护肤知识、选购面膜的注意事项等为消费者上了一堂课。消费者则通过参观生产车间、讲座、互动体验等多种方式，近距离体验和感受了南海区本土优质企业在落实企业主体责任，提升企业质量管理水平等方面的情况。

企业响应

13家电商企业承诺诚信经营

良好消费环境的营造，也离不开企业的自觉。3月15日，在《网络诚信经营倡议书》发出后，广东新安怀电子商务有限公司、广东中为信息技术有限公司绿之选云商交易平台等13家南海本地电商企业积极响应，并且在当天签订了《网络诚信经营承诺书》，承诺严格执行国家有关消费权益保护、产品质量、食品安全、价格行为等相关法律法规的要求和行业规范；恪守知识产权保护原则，遵守商业竞争规则，推动良性发展。

“这次的倡议活动只是一个起点，希望日后能有更多政府部门、行业协会和电商企业参与南海电商诚信建设，建议政府部门在扶持政策、资金补贴制订过程中把诚信经营列入其中的一个考量条件，支持诚信经营的南海电商企业，让‘南海电商’成为海内外的知名网络品牌。”南海电子商务协会会长、广东新安怀电子商务有限公司董事长梁锡钧表示，诚信是企业生存

和发展的根本，南海电商协会作为政府与电商企业的桥梁，积极配合政府监管部门的要求引导电商企业依法诚信经营。

南海区市场监督管理局网络广告与广告监管科副科长胡雪丽表示，电子商务企业踊跃参与、遵循法治、接受监督，积极签署《网络诚信经营承诺书》，也标志着南海区的电子商务企业在企业自治上进入了新的历史阶段。

数据显示，南海区2020年全年电商交易达3000多亿元，其中网络零售总额达950多亿元，占全区电商交易总额的三分之一。而在2020年，南海区市场监督管理局收到群众来函、信访转办、其他部门移送等途径的涉及网络经营的投诉、举报线索共333件。南海区市场监督管理局对相关线索均依法及时处理，其中立案查办案件324宗，罚没金额44.42万元，有效规范了南海区网络市场经营秩序。

典型案例一

预定上学时间推迟市民要求商家退款

市民反映2019年12月13日在罗村某商家帮其小孩报半年早教教育，支付了8458元。原定2020年2月1日上学，但由于疫情原因，其孩子一直没有在上述商家进行早教教育。市民要求商家退还费用，但商家一直拖延没有退款给市民，市民索要退款无果，遂于2020年12月底向罗村消委会投诉，要求商家退款。

罗村分会接诉后，立即安排调解人员跟进处理，并于2020年12月28日经过协商调解，商家同意退回7492元给投诉人，投诉人接受该调解结果。

■消费提醒

第一，要谨慎选择餐饮、美容美发、教育培训和健身企业，特别是涉及预付式消费的付款时，不可轻信个人推介，要结合商家的商誉，谨慎签订预付式消费合同，并留存合同、发票、收据、电脑小票等相关消费凭证作维权证据，尽量控制预付金额切勿过高。

第二，要谨慎“低价团”，当此类商家推出低价优惠团购的时候，消费者要仔细甄别,特别对于涉及幅度较大且明显低于市场价格的服务或项目,一定要

谨慎选择。

第三，多留意南海消委会微信公众号、南海消委会官方网站等官方渠道推送的各类消费宣传消息，渠道内有消费热点及消费警示，消费者可以通过阅读加强自身的消费宣传教育，掌握消费知识，避免采坑，理性消费。

第四，遇有纠纷莫着急，沉着理性去维权，遇到无法退款等情况，尽快向当地消委会投诉，若协商、调解不成，可走司法途径维权。

典型案例二

新车后门有异响消费者维权投诉

2020年11月24日，车主林先生投诉称其2020年5月9日在佛山市南海区里水一家4S店购买了一辆某品牌小汽车，但自2020年6月15日起，该车主多次反馈右后门异响，维修无果遂投诉至南海区市场监督管理局，要求予以行政调解进行退车处理。收到该投诉后，区市场监督管理局立即组织双方进行电话调解，由于双方分歧较大，僵持不下，电话调解困难，区市场监督管理局按照双方要求，邀请了顾问律师进行现场调解。

2020年11月30日，根据调解人员和律师的建议意见，双方最终在现场签订了《投诉调解书》。此次投诉调解最终成功，4S店予以退车处理，消费者也承担由此造成的车辆损耗费用等。

■消费提醒

1、三包规定仅适用于家用汽车

“汽车三包规定”只适用于家用汽车，即为了家庭生活而购买使用的汽车，而公务车、工程机械车辆、出租车等均不在三包责任范围之内。

2.包修期不同于三包有效期

包修期是销售者因家用汽车产品质量问题，对汽车提供免费维修或更换零部件等服务的期限。包修期自购车发票开具之日算起，不低于3年或者6万公里(以先到者为准)。即，自购车之日起，在2年或5万公里之内，销售者按三包规定对汽车质量问题承担修理、更换或退货三种责任，而从第2至第3年或第5万至第6万公里之内，销售者对汽车质量问题只承担修理责任。

3、发生三包责任争议怎么办？

因三包责任与销售者发生争议，消费者首先可以与其协商解决；如协商不成，可以依法向各级消费者权益保护组织请求调解解决，也可以依法向市场监管部门等有关行政部门申诉进行处理；争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁（前提条件是双方在购车合同中清楚约定了仲裁条款），也可以依法向人民法院起诉。

文/珠江时报记者李春妹通讯员颜娟霞李斌谢海珊