■保利紫山小区居民为矛盾化解队伍送上锦旗。

    “你好，现在家里的下水道运作正常吗？”“很好，没有堵塞了。感谢你们的帮助。”10月23日，碰到保利紫山小区14栋的居民，范诒旺主动向其打了声招呼，并谈起了今年2月的一起矛盾纠纷案。交谈中，居民多次感谢范诒旺等人帮忙调解。

    面对大大小小的矛盾纠纷，保利紫山小区党员、议事代表、楼长等居民骨干纷纷主动站出来，组建了一支矛盾化解志愿队，充分发挥居民自治作用，让矛盾纠纷化解在小区“门口”，助力维护社区和谐稳定。

    联动多方力量共促小区和谐

    2021年，居民K女士发现家中客厅天花板存在漏水现象，导致房顶多处墙皮斑驳脱落。为此，她多次找到物业公司反映情况，小区物业公司迅速介入调解，同时找到楼上业主协商，但最终因业主双方对维修方案和漏水责任界定存在分歧，导致问题一拖再拖。

    得知情况后，保利紫山小区矛盾化解志愿队主动介入调解。考虑到住户漏水问题涉及多方责任，且对调解员专业能力有一定要求，志愿者们联动里水司法所、金旗峰社区党委、社工等力量，组成调解小组开展工作，大大优化了调解社区矛盾纠纷的效果。

    今年3月，调解小组来到双方业主家中走访。志愿者动之以情，给业主讲述“远亲不如近邻”的道理；司法所人员晓之以理，给业主普及相关法律法规……在“情、理、法”的引导下，楼上业主同意维修方案，并向K女士支付了维修补偿金，积淀了一年多的渗漏问题终于得到有效解决。

    K女士对矛盾化解志愿队表示认可，她认为志愿队在案件调解中，搭起了连通居民和有关部门的沟通桥梁，同时也让各部门单位更加明晰各自权责，提高了办事效率。

    小区治理集“智慧”矛盾化解有“妙方”

    保利紫山小区矛盾化解队特别设置了“矛盾纠纷情报站”，收集归类矛盾纠纷案源，采取公共线、邻里线、家庭线“三线出击”策略，制定“案无巨细、及早介入、遇案必接、专人专管、多元化解”的“化解五要求”，实现矛盾纠纷“发现在基层，化解在基层”的工作目标。

    矛盾纠纷信息如何高效收集？小区矛盾化解队邀请里水司法所专职调解员，对志愿者进行专业指导，引导志愿者在日常生活中有意识地挖掘小区潜在的矛盾纠纷线索，形成“早排查、早发现、早介入、早调处”的调解机制。

    今年2月，保利紫山小区14栋中的32户居民，因下水道堵塞的问题与物业和地产公司发生矛盾纠纷，期间双方多次沟通，但问题仍未得到解决。得知小区有了矛盾纠纷情报站后，居民主动找到既是矛盾化解队志愿者，也是“情报收集员”的王志彬、崔香位、范诒旺反映。

    三人向队伍上报了该情报信息，并获批开展调解工作。在工程改造过程中，他们与社区、物业开发商积极沟通，主动跟进工程进度，明确分工：王志彬负责制定方案、崔香位负责与8户受影响住户沟通协调、范诒旺负责住户室内改造现场监工。在志愿者等多方努力下，小区14栋的下水道问题终于得到解决。居民向矛盾化解队伍志愿者颁发了感谢状。

    系统、完整的矛盾纠纷上报和调解机制，充分体现了群众智慧。如今，矛盾化解队伍规模逐渐壮大，参与调解的志愿者逐渐增多，调解效率也提升不少。近年来，在矛盾化解队伍的协助下，保利紫山小区共有数十起小区矛盾纠纷被顺利解决，案件数量占金旗峰社区14个小区总数的1/3，切实解决了小区居民的一桩桩烦心事。

    文/图邓施恩通讯员陈婉红