随着人们的要求不断提升，现在医院要有好口碑，不仅要疗效，还需要服务。为进一步改善患者就诊体验，12月20日，南海经济开发区人民医院（下称南开医院）联合狮山镇社区卫生服务中心，举行了首届优质服务管理擂台赛，共有13个项目、200名医院工作人员参与本次比赛。

    特写“送药到床”变“送药落肚”

    南开医院服务管理科副主任范永泰告诉笔者，本次比赛于今年6月启动，13个参赛项目经过半年试行、改进、现场验收后，最终来自南开医院中心院内科的“细节关爱提高患者正确服药率”项目获得了最佳价值奖。

    作为基层医院，南开医院中心院的患者中，60岁及以上的老年患者占约6成，当中部分老人由于听力衰退、记忆力下降、行动不便等原因，经常不能严格按医嘱服药，从而影响了治疗进度。

    针对这一问题，中心院内科科室以病房为突破口，对过去的送药机制进行了改进。过去护士送药，一般只是送到床头，而现在则带上温开水和水杯，确认病人吞服药物再离开。“为了确保落实，我们对医护人员进行了额外的培训，并设计了相应的考核机制。该项目实施半年来，尽管发药花费的时间多了，但住院病人正确服药率从79.3%上升到93.6，效果显著。”范永泰说道。

    计划打造南海医疗志愿服务标杆

    在本次擂台赛中，许多项目尽管形式各异，但都充分体现了现代医疗服务的人文关怀。

    比如官窑院区妇产科，通过增设自助设备，把量身高体重、量血压等简单项目变为自助式，有效减少了孕妇候诊时的非增值时间。而针对定时到医院检查的孕妇，医生把部分检查项目前置，提前开好检查单，下次产妇到医院时，可直接排队接受检查，这同样缩短了无谓的等候时间。除了老人、孕妇，儿童也是重点关怀的对象。为方便儿童患者及家长，小塘院区试行了“建有爱儿科就诊区域一体化”项目，把挂号、接诊、治疗集中在儿科区，让家长们少跑了不少腿。

    范永泰表示，本次擂台赛其实是南开医院优质服务体系建设的一部分，比如建立了一支专业的内训师团队，他们不仅会带领各个科室优化服务，也会在监督医护人员的日常，并针对问题提出改进意见，协助医院持续提升对患者的服务意识和人文关怀。”

    范永泰表示，“服务提升没有最好、只有更好，我们计划在明年的擂台赛中，加入医务社工、志愿者等元素，希望通过不断完善医院的志愿者服务，在未来打造出南海区医疗志愿服务的新标杆。”

    撰文/郭炜通讯员王丹萍