案例

    1

    境外购物退换商品有难度

    许女士在泰国旅游时，在旅行社安排的购物点购买了价值约1万元的一套乳胶床垫、枕头。回国使用时发现这套床上用品有强烈的异味，要求旅行社协助其免费退货。旅行社认为购物点为大型正规商场，出售的乳胶制品有检测报告，而且根据当地购买的商品只能更换不能退货的政策，表示只能协助许女士换货，相关的运费及手续费就要由许女士承担。经调解，最终双方达成和解，旅行社免费协助许女士更换货物。

    南海消委会点评：

    随着生活水平的提高，越来越多市民选择在海外购物，由于对异地环境和政策等不熟悉，消费者很可能会遭遇购物“陷阱”。海外旅游购物，需要注意以下几点：

    1、境外购物不适用国内的相关法律法规，不同国家之间关于退换商品规定差异较大，退换商品较难，不一定能像国内一样实现“三包”“七天无理由退货”等政策。此外，对于境外购买的可能存在质量问题的商品，也存在鉴定难度大、周期长等问题。因此，游客在境外购物需充分考虑，避免冲动消费、从众消费，尤其是在境外购买价格较高的商品时，尽量做到货比三家、了解行情。

    2、通常情况下，旅行社无须为出售旅游商品的人向旅游者承担违约责任。但如果购物场所是旅行社指定的，旅游者对于购物场所的选择权受到了限制，此时若产品质量出现问题，旅游者可以直接要求旅行社为其办理退换货手续。

    案例

    2

    在餐馆摔倒责任归谁？

    陈奶奶在大沥某酒楼就餐时，由于卫生间门口地面太滑，防滑地毯破烂，陈奶奶不慎滑倒导致左手骨折。商家在陈奶奶投诉前已给予报销2000多元的医药费，但由于后续的治疗费用及误工费用较高，陈奶奶要求商家再次给予报销及赔偿共8000元。而商家则表示，当晚在洗手间门口已放上防滑告示牌及防滑地毯，是老人鞋滑导致摔倒，不归商家责任，商家只是出于人情道义给老人报销。经大沥消委分会耐心调解，商家决定再次给予陈奶奶报销及赔偿共5000元费用。陈奶奶最终接受了商家的方案。

    大沥消委分会点评：

    我国

    《消费者权益保护法

    》第十八条特别指出，

    宾馆、

    商场、

    餐馆、银行、

    机场、

    车站、

    港口、影剧院等经营场所的经营者，

    应当对消费者尽到安全保障义务

    。而对于消费者因在场所遇到了安全问题而权益受到侵害时，

    《消费者权益保护法》

    第十一条也表明，消费者因购买、

    使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的

    ，享有依法获得赔偿的权利。

    因此，消费者在以上经营场所消费时，因经营者没有尽到安全保障义务，消费者可以向经营者追究责任。同时，消费者也应该提高警惕，保护好自身安全，发现有安全隐患问题，应当场尽快报警。涉及到消费中的安全争议赔偿问题，消费者要保留好相关的发票、单据等消费凭证及证据，然后可先与商家友好协商，协商不成，可致电12345寻求行政部门的介入调解。

    文/珠江时报记者 李春妹 通讯员 黄嘉明