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2016年12月17日 星期六  
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以病人为本从点滴入手“匠心”构筑最好的就医体验

市一医院强化“以病人为中心,以质量为核心,以满意为标准”,使群众真正受益,最大限度提升满意度的“含金量”

 
■市一医院院长王跃建在省重点学科耳鼻喉头颈外科查房。(通讯员供图)
■儿科医生在给孩子看病。
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    今年,广东省卫计委委托第三方独立测评机构,对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评。12月15日,省卫计委公布了全省130家二级以上公立医院群众满意度测评结果,佛山市第一人民医院(以下简称市一医院)获得综合医院满意度第一名。

    130家二级以上公立医院强手如林,市一医院何以能够脱颖而出?昨日,市一医院举行媒体通报会道出了其中缘由。

    市一医院院长王跃建表示,随着广大群众对健康需求和期望值的不断提高,过硬的医疗技术无疑是满意度体系建设的重要基础。长歌奋进中,市一医院坚持“三个转变”,以工匠精神强化“以病人为中心,以质量为核心,以满意为标准”的“安全、优质、发展”的管理理念,把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容。此外,市一医院坚持以病人为中心,公益性办院的理念,抓质量,强管理,优服务,推动医院改革发展,结出了市民满意度不断提升的丰硕成果。希望在新的起点上,在新的医疗卫生改革的背景下,进一步提高市一医院的办院水平,提供更优质的服务,让广大市民在家门口,就能享受到最好的医疗服务。

    “背靠背抽查,不打招呼”

    省卫计委第三方满意度调查评价的内容包括医疗技术、服务态度、环境设施、医疗费用、后勤服务、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风、护理服务等指标。测评结果显示,医疗服务持续改善,多项指标值明显提高。130家医院患者满意度得分较高的有“医德医风”“隐私保护”。从受访者类型来看,住院患者满意度得分较高。其次是出院患者,门诊患者得分较低。上次满意度测评中患者普遍反映的门诊“三长一短”(挂号、候诊、取药时间长,就诊时间短)的突出问题在本期测评中显著改善。

    榜单一出,便引起了社会的广泛关注。这其中最抢眼的,当属佛山市第一人民医院。它超越中山大学附属第一医院、广东省人民医院等医疗技术强劲的“大医院”,获得综合医院满意度第一名。

    市一医院何以能够脱颖而出?昨日,市一医院院长王跃建说,这次第三方调查是以“背靠背”的方式进行的,调查时间、调查内容,他们事先并不知情。市一医院能够获得群众满意度第一名,充分体现了广大市民和患者对市一医院工作的支持和信任,同时,也是对市一医院近年来不断探索提升现代化医院管理模式工作的肯定。

    他要感谢患者和广大市民对我们工作的支持和包容外,还要感谢全医院4700多名员工,如果没有他们的努力和奉献,也没办法让患者享受到良好的医疗服务质量和就医体验。

    “我们将更加珍惜这来之不易的荣誉,对照标准,持续改进存在的短板,思考如何把工作做得更好。”王跃建表示,市一医院将以此为新的起点,在新医改的大背景下,不断提高业务水平和服务水平,通过现代化服务理念、数字化服务模式,创造“最佳的治疗选择、最低的医疗成本、最好的病人体验”,使群众真正受益,最大限度提升满意度的“含金量”,使市民在家门口,就能享受最好的医疗服务。

    狠抓医疗质量

    匠心构筑

    “满意

    ”基石

    截至2016年11月,市一医院今年总诊疗人数320多万人次,相当于佛山市直8家医院总量的1/3,其中出院10多万人次,其工作量、门诊量均排在全省前列,救治病种的难重程度,比较接近中山大学附属第一医院、广东省人民医院等医疗技术强劲的大医院。

    王跃建介绍,为了更好地解决患者身心疾苦,市一医院不断强化学科建设,加大科研投入,拓宽学术交流。一批高水平重点临床专科、高水平医疗创新平台的建成,便是该院在质量建设上的最佳体现。

    据介绍,市一医院现有员工4700多人,其中医生800人,护士1600多人,其中享有国务院津贴专家6人,正高职称224人,副高职称438人,博士78人,硕士411人。开放床位2540张,拥有先进医疗设备1万余台,医疗设备资产总值达10亿元。

    自1998年起,市一医院在微创手术、心脏介入、危重病救治、器官移植、肿瘤防治、传染病防治等多领域技术居省内乃至国内先进行水平。2011年9月,获卫生部批准为公民捐献器官心脏、肝脏、肾脏移植试点医院,该项工作始终保持国内领先行列。截至2015年12月,已完器官捐献76例,成功实施大器官移植158例。

    而为了对质量进行全程、全员质控。市一医院将百年传承的“诚信、关爱”制度理念落实到周密的核心制度上。王跃建介绍,作为全省首家“三甲”复评通过医院,自2013年起,市一医院紧扣内涵建设,找准切入点,让规范、严谨的规章制度与时俱进。诸如:医疗质量长效督查机制、医疗质量考评机制、公示反馈机制、协作反馈机制、风险评估机制、医疗缺陷管理机制、危急值报告机制、患者投诉反馈机制、全成本核算机制和综合绩效评估机制等。因此,在持续质量改进的情况下,群众满意度提升,看似偶然,其实也是必然。

    以病人为本选择最佳的治疗方法

    在医疗服务中,要提高患者满意度,首先要避免医疗差错,减少医疗纠纷;医生以专业精神赢得的满意度,才最有含金量。为此,临床上市一医院始终坚守高地,提出:“医生的职责就是帮助病人选择最佳的治疗方法。”

    作为全市日门诊量最大的医院之一,王跃建院长也曾如此调侃道:“火车站的春运也只是一两天,在医院可是每一天!”

    市一医院把“病人至上”的理念奉为圭臬,全院上下每一个部门每一个员工都努力做到“三个一些,三个一点”,即把服务流程改进得更人性一些,更温馨一些,更细节一些;替病人着想的更早一点,更细一点,更多一点。正是从这点点滴滴入手,构成加固医疗质量保障防线。

    最佳的治疗方案离不开现代医学技术的支持,为此,市一医院不断探索学科融合模式,组建学科群,设置杂交手术间;实行内外结合、手术与传统疗法结合的诊疗模式,如内科外科化,心内科和神经内科开展介入手术、呼吸内科开展支气管内镜检查术、风湿免疫科开展关节内镜手术,先进的治疗方法,一系列创新模式为病人提供可选择的最佳的治疗方案。

    近两年,10项科研获国家自然科学基金项目,19项成果获奖;发明专利12项,新技术78项;发表SCI论文43篇,出版专著24部。这些新技术的研究推广和应用,解决了许多临床难题,为患者提供了最有效的诊治能力。

    但市一医院不满足于此。为了更好解决患者身、心疾苦,他们不断强化学科建设,加大科研投入,拓宽学术交流。目前与美国、澳大利亚开技术合作,项目有:肿瘤抗原特异性TCR储备库的建立及其应用基础研究、鼻咽癌相关lncRNA及其调控机制研究、胰岛细胞移植治疗糖尿病的临床和基础研究、MDM2和MDM4SUMO化对类风湿关节炎滑膜增生和凋亡的调控及机制研究、耳鸣声治疗减敏器的开发与应用研究等5项研究。

    从细节改善服务提升群众就医体验

    服务好不好,群众说了算。每日过万人次的门诊量,每年10多万入院人次、5万多台大型手术。作为佛山市的龙头医院,深得佛山人民以及周边地区患者的信赖。

    在保持高人气的同时,市一医院以群众满意为标准,除优化门诊、急诊、病房环境外,更借助信息化的东风,从流程再造,细分和整合专科,以改善患者就医体验为出发点,围绕诊疗平台、服务平台、管理平台、知识库平台进行一系列改革,缓解市民看病难、停车难、看病贵等问题。

    成立了门诊客户服务中心,通过信息系统质控审批医生的开、停诊时间、手术开台时间、出诊率;启用二代身份证读卡识别系统初诊登记,将门诊挂号及收费系统改为一站式通窗服务,随时根据门诊不同时段挂号、收费患者的多少进行动态调节;设立门诊各诊室分诊叫号屏,在省内率先实施实名制多种方式预约挂号。诊疗后,通过电话、短信、触摸屏等进行出院后随访、满意度调查。通过信息化,把对患者售前、售中、售后的服务串起来了。

    2011年10月11日,国内首家银联支付自助挂号交费系统在正式启用,共投入25台自助挂号交费机,患者携带有银联标志的银行卡就可进行自助交费,此外,自助终端机还提供24小时挂号服务,成为业内的领跑者。创新性的开展预约客户信誉度管理,有效降低患者失约率、取消率、迟到率,预约挂号率达到70.65%。

    门诊各项流程的改造:各种自助设备(挂号、检验、病理、CT、MR检查报告)的使用、微信服务的使用、自助发药机、分诊叫号一室一屏流程、门诊转诊流程、门诊集中采血检验流程、门诊无纸化就医流程、出入院办理“一窗式”服务流程、住院部电梯排队方式改造、检查集中预约流程等流程的优化,增加了便利、缩短了等候时间。

    2015年成为省内首家手机电子病历系统应用医院,同时,门诊自动发药系统上线,极大提高了工作效率,达到国内领先水平,彻底解决了门诊患者取药等待时间长的瓶颈问题。病房实施电子病历、电子病历质控、电子临床路径、电子医嘱、电子处方、电子检验单审核;开展无线移动查房、无线记录观察、手机OA办公系统,文件电子审批、门禁系统、阳光用药监控系统等。

    市一医院的微信公众号2014年7月正式投入运营,提供挂号、智能导诊、缴费、停车、服务评价等功能,其中在微信公众号中加入停车指引、服务质量评价等功能,也走在全国前列。2015年获“微信城市服务最受用户喜爱医疗服务”大奖,位列全国前五。

    在信息化建设下,该院在2015年还实现了“零医闹”。目前,市一医院提出,努力建设国内一流“数字化管理、人性化流程、高科技创新、低成本运营”某些方面取得示范效应的现代化研究型医院。王跃建表示,医院在业务水平不断提高的前提,以“三个转变”(“速度”向“效益”、“数量”向“质量”、“大院”向“强院”转变)促进内涵建设,通过现代化服务理念、数字化服务模式,创造“最佳的治疗选择、最低的医疗成本、最好的病人体验”,使群众真正受益,最大限度提升满意度的“含金量”。

    坚持公益性办院危急时刻挺身而出

    时代在变、环境在变、院址在变、规模在变、人员在变,但市一医院传承和弘扬了百年的“救死扶伤、诚信关爱”医院文化薪火相传。市一医院一直坚持公益性办院方向,把追求社会效益、维护患者利益、构建和谐医患关系放在首位,在抗击非典、抗震救灾、抗击甲流等重大公共卫生事件中,在援建、帮扶、托管等工作中成绩显著,受到社会各界高度赞誉。

    2009年,作为佛山市收治重症甲型H1N1流感的唯一指定医院,以高度的社会责任感和使命感,提出不限号。在这场甲流保卫战中,医院共收治重症甲流患者18例,死亡仅1例。医护人员在王跃建院长亲自指挥下,成功抢救首例甲流致多器官功能衰竭危重患者、怀孕35周重症成功产下健康女婴和年仅5岁重症患儿,这些成功病例均成为全国首例,在全国产生很大影响。

    2015年国庆期间,在顺德突发龙卷风,医务人员放弃休假,所有患者得到有效救治。这一系列突发公共卫生事件处理及时、专业、规范、科学,医务人员舍己为公,进一步彰显了百年名院诚信关爱,公益为民、救死扶伤的人道主义精神。

    为了攻克医改难关,2014年,市一医院托管两家社区医院。使分级诊疗真正落到了实处。2015年,市一医院又接管了原佛山市皮防所,并成立了皮肤病专科中心。

    在落实国家扶贫工作中,市一医院特别注重西藏、新疆等特殊帮扶任务,已协助新疆伽师县人民医院、西藏墨脱医院完成二甲医院的创建。此外,市一医院还承担本省连山县人民医院扶贫工作达12年之久,国家卫计委给予高度赞扬。

    在落实扶贫“双到”工作中,经过三年的扶贫综合帮扶,投入到英德市沙口镇蕉园村的帮扶资金累计超过875万元,2015年,蕉园村实现摆脱贫困的目标,贫困户人均纯收入超过9000元,医院荣获“三年扶贫综合考核优秀等级”。

    【院长怎么说】

    医疗服务的提升没有最好只有更好

    问:在你看来,在本次满意度测评中,市一医院能在众多大医院中脱颖而出位居榜首的原因是什么?

    王跃建:争排第一并不是我们医院发展的主要目标,也不是我们制定的既定计划,我们所追求的是医疗质量的不断提升和改进,医疗服务的提升没有最好只有更好。

    这个成绩的获得不是短期努力的成果,这和我们医院135年来所传承和弘扬的“救死扶伤、诚信关爱”理念文化是息息相关的,同时,这也是“新医改”启动后,我们医院抓住新医改的机遇,快速提升医院管理水平所取得的成效。

    自2015年开始,我们医院管理与国际先进管理模式接轨,成为省内首家通过“三甲”复评的医院,经过三年的努力,现在我们所构建的医疗质量管理体系已经达到科学化、规范化、标准化,医生接诊看病,有规范和流程,减少了医生的随意性,稳定提升了医疗质量。

    除了医疗安全质量管理体系,我们还建设了风险防控管理体系、岗位评价考核体系、满意度评价体系,以及信息化建设管理体系,通过这些科学化、标准化的管理手段,为患者提供更有效、更优质的服务。

    这次满意度调查的结果其实是我们管理工作提升的侧面体现,除了这个排名,今年我们医院还先后获得由国管局、国家发改委和财政部联合颁发的节约型公共机构示范单位称号,以及国家卫计委颁发的全国医疗服务价格和成本监测先进机构、医疗质量持续改进评价示范单位等荣誉,这些都表明,我们医院的现代化医院管理模式走在全国前列。

    问:你认为群众对医院最满意的地方是什么呢?

    王跃建:应该是就医体验吧。我们作为一家现代化的三甲医院,日常的医疗业务十分繁重。据统计,今年截至11月底,我们医院门诊量达到320万人次,出院人次也接近10万,占全市市直医疗机构业务量三分之一,而我们的医生只有800人,护士也只有1600多人。同时,我们的危重症患者也比较多,面对如此多的患者、如此复杂的病情,让大家充分认可,难度是比较大的。

    在这种情况下,医院除了要有先进的管理体系和制度,还有赖于我们全院4700多名员工齐心协力,坚持着医院135年来所传承和弘扬的“救死扶伤、诚信关爱”理念,发扬爱岗敬业的精神,把制度和标准放在心中,在救死扶伤的平凡岗位上,默默奉献,用心对待患者,让患者能得到最有效的救治,获得患者的认可和信赖,提升患者的就医体验,让患者满意。

    问:接下来,市一医院将有怎样的提升计划呢?

    王跃建:这次测评结果是激励,更是鞭策。接下来,我们将会按照这次测评的结果,分析和反思医院管理上的短板,并根据测评结果的低分点,结合我们的管理工作进行整改。

    在未来,我们将进一步提升医院现代化管理,全面推进提升服务质量和服务效应,目标是建设国内一流的“数字化管理、人性化流程、高科技创新、低成本运营”某些方面取得示范效应的现代化研究型医院。

    问:市民如果对市一医院有意见和建议,该通过什么渠道反映?

    王跃建:患者的诉求是我们努力的方向。为了更好地聆听患者的意见,我们医院设立了满意度服务体系,由专职人员负责收集媒体、政府部门所反馈市民的意见,市民也可以通过医院的客户服务中心提意见。

    【患者心声】

    市一医院获第一是实至名归的

    5年前因原发性肝癌、乙肝后肝硬化失代偿期,薛国祺曾在市一医院接受肝移植手术。“之前曾在大大小小的医院、诊所接受过治疗,甚至连民间偏方都试过,但都无济于事。”薛国祺说,市一医院给了他第二次生命。

    当时医生问及是否考虑肝移植的时候,薛国祺很彷徨,不知道是否应该接受风险这么高的治疗。但出于对医院的信任和对自己病情的了解,考虑了三天后,他接受了肝移植。

    30多个小时的手术,薛国祺感觉自己在鬼门关边缘转了一圈。“刚做完手术的时候,完全感受不到自己还活着,生命体征特别微弱。”薛国祺说,当时,医护人员在他耳边说了句“你的家人很快就见到你了,你要安心养病”。这句话给了他极大的力量,将他从生死线上拉了回来。

    让薛国祺印象最深刻的是,在普通病房时,肝胆外科的护士帮他洗了两次头。对于重症病人来说,洗头并不是一件容易的事。“当时我全身还插着导管,洗头要特别小心,而且要花费半个小时左右,但护士还是端来了热水,很细心地帮我洗了头,我觉得特别感动。”薛国祺说。

    如今薛国祺已经术后恢复5年了,除了定期吃药,其他方面已与正常人无异。“如果不是当年接受肝移植,我可能现在已经不在世上了。”薛国祺说,医院每年都会召集肝移植病人进行健康讲座,交流康复经验。此外,医院医生还与肝胆移植病人建立了交流群,如果病人身体有什么不舒服,在群上询问医生,医生会第一时间给予解答。

    这次市一医院能在全省综合医院满意度调查中排名第一,在薛国祺看来是实至名归的,“很多医护人员都是真正用心对待病人。在我去过的医院中,这是服务最好的一家。”

    “医护人员像家人一样关心照顾我”

    在市一医院胸腹放疗科的一个病房里,熊大梅跟护士有说有笑地聊着天。“大梅可棒了,再过四五天就可以出院了。”护士亲切地抱着熊大梅的肩膀说。

    这样的场景,熊大梅在住院的一个多月里每天都能体会到。“我是贵州人,在三水打工,一个多月前身体不舒服,一个人来到医院看病。一开始觉得很孤独很无助,但这里的医护人员就像家人一样关心照顾我,每天都陪我聊天,鼓励我,我觉得特别感动。”熊大梅笑着说,“虽然这一个多月里,家人没能陪在我身边,但医护人员给了我家人般的温暖。”

    “这次市一医院能够获得全省综合医院满意度调查第一,我觉得是应该的,这里的医疗水平和服务态度很好,让人特别心安。”熊大梅说。一开始来到医院的时候,她很内向,几乎不与别人交流。经过护士的悉心开导之后,现在的她很乐观,病情也得到了控制。

    慕名从江西来到佛山市一医院看病的曾美招,在胸腹放疗科治疗了两个多月,再过两天就可以出院了,“我有个亲戚也患了宫颈癌,在这里治好了,特意介绍我过来的。”

    “这里的医护人员特别细心。我爱人害怕打针,每次护士给她打针的时候,都细声细语地跟她聊天,分散她的注意力。”曾美招的家属刘先生说。

    在胸腹放疗科的电子显示屏上,除了病人的输液换药等信息,记者还看到上面显示着近期病人的生日日期。胸腹放疗科护士长周舒倩说:“为了让病人感受到温暖,我们会详细记录病人的生日信息,到病人生日的时候,给他们送上生日祝福和礼物。”此外,医院还会为病人理发、与病人一起做手工、与病人一起庆祝节假日,让病人在医院感受到家的温暖。

    在市一医院看病真的很方便了

    “现在在市一看病真是很便捷。”昨日,杨女士陪同丈夫来到市一医院就诊,“我先生前两天体检结果显示转氨酶偏高,医生建议找专科医生看一下。”提前两天,杨女士通过微信在网上挂号,根据微信的提醒,杨女士的丈夫提早20分钟到,很快就被叫号了。

    就诊后,杨女士通过微信缴费,“这也是我第一次在微信上缴费,操作也不是很熟悉,幸亏护士姑娘耐心地讲解,缴费不用排队,真是太好了。”缴费后,杨女士来到了取药处,令她感到惊奇的是,取药处的分拣药已经由机器操作,药物都从一个小螺旋梯上滑下来,“这种分药方式我真是第一次见。”杨女士跟丈夫在等候取药处坐了10分钟不到,就看到丈夫的名字出现在取药大屏幕上。

    取药后,杨女士向记者表示,这次的就诊过程让她感到很惊喜。杨女士说,她很久没来市一医院看病了,之前,一想到要去市一医院看病就很“头疼”,“当时是陪亲戚来看冠心病,凌晨三点就要来排队挂号,之后就排队看病、排队缴费、排队拿药,看一次病起码要大半天的时间,那时候根本不敢想象今天这样的场景,挂号、看病、缴费、拿药只需要一个多小时就完成,还不用排队。”

    统筹/珠江时报记者曾海鹏文/珠江时报记者曾海鹏曾雪莹赵天雅通讯员杨智才段园晖王楚辉图/珠江时报记者穆纪武

    佛山市第一人民医院发展历程

    ●上世纪50年代以前

    中国最早的西医院之一。

    ●上世纪50年代

    卫生部“全国办得最好的十二家专区医院”。

    ●1991年

    获广东省首家三级甲等医院。●1998年

    新医院全面启用,被定为“中国医院现代化建设起点”。

    ●2003年

    “广东省抗击非典模范单位”。●2004年

    “全国卫生系统先进集体”。

    ●2010年

    全国首批改革创新医院。

    ●2011年

    中国地级城市医院·竞争力排名第二,此后,连续排名前5名。

    ●2011年

    全国首批公民器官捐献移植定点医院。

    ●2012年

    全国首批居民健康卡试点地区(佛山)定点发放医院。

    ●2014年

    佛山口碑榜2014最佳口碑单位。

    ●2015年

    广东省首家通过“三甲”复评医院。

    ●2016年

    全国医疗服务价格和成本监测先进单位。

    ●2016年

    广东省卫计委评价:“第三方评价服务满意度榜首”。

    ●2016年

    国家节约型公共机构示范单位。

    数读

    市一医院

    规模

    占地面积12万多平方米,建筑面积达28万平方米。

    学术

    3个专科获市“十三五”国家重

    点专科培育项目,15个专科获佛山市“十三五”省级重点专科培育项目。

    近5年来,共51项科研成果获得国

    家、省、市科技奖励。其中2项成果获国家科学技术二等奖。

    近3年来,获得国家自然科学基金项

    目12个、省级以上31个。

    国家卫生部医疗专科培训基地10个。

    人力

    现有员工4700多人,享有国务院津贴专家6人,正高职称224人,副高职称438人,博士78人,

    硕士411人。

    硬件

    开放床位2540张,临床

    科室58个,医技科室15个,行政科室21个。

    拥有先进医疗设备1万余台,医疗设备资产总值达

    10亿元。

    技能

    全国心脏死亡捐献器官移植资质医院。自2011年起,完成公民捐

    献器官101例,完成肝脏移植100

    例、肾脏移植200例、心脏移植14例,数量和成功率均居全国前列。

    妇科及普外科在国内率先开展腹腔镜手术,80%以上为微创手术,其内

    镜培训中心为国家卫计委内镜培训基地。

    【感谢信】

    尊敬的医院领导及全体医护人员:

    您们好!我是百岁老人陈金玉患者的家属,我母亲因为胆囊结石合并感染,饱受疼痛的折磨。在医护人员的精湛医术和精心护理下,成功摘除胆囊,转危为安。在此,我代表全家人向贵医院及肝胆科以甄主任为核心的精英团队表示衷心的感谢!

    在我母亲住院治疗期间,肝胆科的全体医护人员,以高度负责的敬业精神,不辞劳苦,一次又一次检查、治疗,及时缓解、稳定了家母的病情。她们爱岗敬业的精神和对家母的关心照顾让我们深受感动。

    特别是手术医生甄大夫、麻醉医生王博士,针对家母的病情,制定了适当的治疗方案。同时,不厌其烦地询问家母的感受、仔细诊断,还详细地把病情的进展解释给我们听,叮嘱我们注意事项,让我们感到非常亲切。各位医护人员对待病人耐心细致,治疗处方严谨、全面,操作动作轻柔,最大限度地减少了家母的痛苦。

    作为患者的家属,一句简单的“谢谢”已不足以表达我们的感激之情。能遇到这样一支医术精湛、医德高尚的医护团队是我们的荣幸!同时也感谢贵院能培养这样一支精英团队!此刻,我们有太多的感激和有太多的敬意不能一一尽述。

    最后,我代表全家人,再次向贵医院全体医护人员表示真诚的感谢并致以衷心的问候,祝医院各位领导及全体医护人员事业畅达、身体健康、阖家欢乐!

    患者家属

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