■南海区卫生健康系统2019年度警医联防反恐防暴暨消防安全应急演练,医生、护士、保安引导并协助“病人”疏散至安全地带。 实习生/廖明璨摄

■南海区卫生健康系统2019年度警医联防反恐防暴暨消防安全应 急演练,安保公司教官表演散打团体操。　　　实习生/廖明璨摄

■特勤队员对医院进行常态巡逻，全力维护医院正常工作秩序和良好诊疗环境。（资料图片）　　　珠江时报记者/刘贝娜摄

2019年12月28日，《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》经第十三届全国人大常委会第十五次会议表决通过，于2020年6月1日实施。其中第四十七条涉及到社会广泛关注的医闹，法文提到，确保医疗卫生人员的人身安全、人格尊严不受侵犯，其权益受法律保护。禁止任何组织和个人威胁、危害医疗卫生人员人身安全，侵犯医疗卫生人员人格尊严。

事实上，如何维系和谐医患关系，推进“平安医院”创建，一直是医疗管理工作的重点。近年来，南海区不断做出尝试，从2016年开始，南海区在15家公立医院创建“平安医院”，并出台《佛山市南海区医疗纠纷处置工作实施细则（试行）》，实现警医联防。

2019年，南海区发生医疗纠纷81件，医疗纠纷发生数呈趋降态势，医疗秩序总体平稳，一般医疗纠纷均能及时化解。

做好医患沟通 赢取患者信任

每天上午8时不到，南海区人民医院耳鼻喉科医生黄远授就已经穿好白大褂准备查房，查房后他还要准备手术，注定又是繁忙的一天。

根据统计，目前南海区有6488名医师，分布在全区454家医疗机构，去年一年为2702.3万人次提供了诊疗服务和住院手术，黄远授就是其中一名医生。

黄远授经过8年本科、研究生教育后成为一名医生，从医时间刚好半年。用他的话来说，真正到了医院才发现，治病要跟人打交道，自己掌握的都是课本知识。“比如我与病人沟通病情的时候，我会说也许鼻窦有炎症。病人可以理解炎症，却不知道鼻窦是什么。对于这些我耳熟能详的医学名词，要用外行人能听懂的语言告诉他们，患者理解了才会配合。”他说，有些手术的风险也得讲清楚，但不能吓唬人，不然病人对抗病魔的信心就下降了。

正因为耐心的解释，黄远授觉得绝大多数病人都能相信医生的治疗。美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着一位西方医生特鲁多的铭言：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”这段铭言反映出了医学的基本规律和职业要求。黄远授说，医生不仅治病救人，还有一门重要的课程要不断学习，那就是学会与病人沟通、与病人家属沟通。

广东省中西医结合医院呼吸科主任中医师、南海区级学科带头人戴勇认为，医患之间由于双方信息不对称，如果没有进行有效沟通，很容易产生不信任，医生还要换位思考。戴勇已经从医20多年，他的团队主要负责呼吸系统疾病病人的管理和救治，这些病人平均年龄在50岁左右，慢性病比例较高。耐心沟通、换位思考成了他工作中必不可少的环节。

即使这样，仍会有病人或者家属提出质疑。“比如反复咳嗽，发热患者，我们会要求病人拍胸部X光片，有时单靠X光片看不清，得拍CT甚至要做其他检查。病人就会觉得自己被过度检查了。”每每遇到这种情况，戴勇就只能再次向病人、家属解释，解释CT和X光片的差异。“我能理解病人的心情，人生病了就会恐慌会担心，情绪波动也会更大一些，总希望医生能慧眼识病，不需要做那么多检查，不需要走那么多弯路，希望能药到病除，立竿见影。”戴勇说，他接触过的99%的病人都选择相信医生，这也是他从医的动力。

“我们和患者都有一个共同目标——战胜病魔，因此病人的信任很重要，有的病并非一次就能痊愈，需要医生一次次拨开‘真相’，找到病因，这个过程如果失去病人的信任，那治疗就很难继续下去，患者也会反复因寻求新医院，新医生而耽误病情，重复检查。”戴勇说，希望病人也能体谅医生的初心，体谅到疾病诊断需要时间，体谅疾病治疗偶有无助，双方都多一点理解。

建设“平安医院”构建和谐医患关系

《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》将于2020年6月1日正式实施。该法提出，全社会应当关心、尊重医疗卫生人员，维护良好安全的医疗卫生服务秩序，共同构建和谐医患关系。这也是南海多年来推进“平安医院”建设的初心。

2019年11月22日下午，南海区人民医院里，一名男子“挟持”了正在出诊的医生，但很快就被医院警务室的民警和保安制服。这是南海区卫生健康系统2019年度警医联防反恐防暴暨消防安全应急救援演练上的一幕。

一直以来，南海区都高度重视“平安医院”建设。2012年，广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站（以下简称“南海工作站”）正式成立，形成了基本覆盖南海全区的医患纠纷调解网格，承担了南海区绝大部分的医患纠纷案件的调处工作。

南海区卫健局医政科相关负责人向记者介绍了一组数据：2012年，南海工作站共接到投诉医患纠纷162宗，这个数字到2018年仅为84宗，减少近一半。侧面反映出南海的医疗环境好转，市民的纠纷投诉大大减少。

建警务室 打造警医联动新模式

“平安医院”建设事关患者生命健康权益，关乎医务工作者的切身利益，是构建和谐医患关系的基础性工作。2016年，南海开始探索警医联盟的新模式——医院里的警务室，并定期召开医警联席会议，研究分析各医疗机构医患关系现状、医患矛盾处理情况及存在的安全隐患。

每天上午8时，桂城派出所辅警何志杰就已经出现在南海区第二人民医院急诊楼的大堂。如果没有突发事件，他的工作就是在医院各个科室和楼层巡视，遇到紧急事件，尤其是医患冲突，他必须在3分钟内赶到现场。

“我们已在全区18家医疗机构安排了50名辅警警力专职驻点医院警务室。”佛山市公安局南海分局治安大队民警黄远滨介绍，在医院警务室、急诊科、消防控制中心、保安值班室和财务科等重点场所，都安装了直通110的一键式报警按钮；医院各重点场所、通道、大堂等安装视频监控，其中急诊大堂等重点场所视频监控直接与辖区派出所联网。下一步，公安还将与卫健部门一起探索在全区县级以上医院推进智能感知安防区建设。

同时，各医疗机构还建立健全门卫、值班、巡查等安全制度，落实“人防、物防、技防”等安全防范措施，一家家医院里的警务室搭建起群众和义务人员的安全感。

除此之外，南海区还不断优化就医流程，从破除以药养医角度出发，建立公立医院运行新机制；全面推行电子健康码缓解群众就医排队难、等候时间长、流程复杂等难点问题；向群众发布“南海区胸痛急救地图”，搭建起“区、镇、社区”三位一体的急性胸痛区域协同救治网络；通过家庭医生、家庭药师，落实“医药入家”便民政策，让市民就医更舒心更放心更安心。

文/珠江时报记者肖莎莎通讯员杨晨甘霞刘芝璐